Servicio de tecnologías de la información

pornoUn servicio de tecnologías de la información es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente por medio de un cambio de condición en los bienes informáticos(llámese activos), potenciando el valor de estos y reduciendo el riesgo inherente del sistema.

Este servicio IT se plasma como metodología de subcontratación laboral, muy común en la actualidad y consistente en que una empresa provea de forma fija o por un tiempo determinado de recursos humanos especializados en informática a otra empresa más grande y con más recursos económicos.

Los servicios son maneras de entregar valor a los clientes, como soporte de los resultados que ellos mismos pueden obtener sin incurrir en costos y riesgos específicos. Estos servicios no son bienes intangibles.

Características

Los servicios tienen dos características básicas:

• Utilidad. El valor producido por el servicio.
• Garantía. Es lo que se espera del servicio.
  • Disponibilidad.
  • Fiabilidad.
  • Capacidad.
  • Seguridad.

Acuerdos de nivel de servicio ANS (SLA en inglés)

Son las políticas establecidas o acordadas de respuesta a las peticiones y/o reportes de incidentes, referidos a la continuidad y estabilidad del servicio.

Para ello se debe determinar los factores de atención para los incidentes, teniendo en cuenta:

• Nivel de prioridad.
• Niveles de calidad.
• Otros de acuerdo a los requerimientos y configuración de la organización.

Desarrollo

Composición de servicios

Diseñar los servicios en formas de componentes (plug-and-play) que se puedan intercambiar de forma sencilla buscando tener el mejor valor agregado.

Relación empresarial

La empresa contratante busca como objetivo reducir costos administrativos y laborales, ya que paga a una empresa que la provee de empleados, y consecuentemente no tiene ningún tipo de gastos directamente sobre estos. El empleado en sí pasa a ser solamente un recurso para la empresa contratante.

La empresa contratada se hace cargo y se responsabiliza de todos los aspectos del empleado (seguro médico, jubilación, etc). Si la empresa contratada decide despedir al empleado sin causa, es la empresa contratada quien deberá pagar la indemnización al empleado.

Forma de negocio

La empresa contratante gana al reducir costos laborales, la empresa contratada gana una suma de dinero que le paga la empresa contratante y un porcentaje de esa suma de dinero es el salario del empleado.

Cuestiones éticas derivadas

La subcontratación, especialmente aplicada en el ámbito de la informática, está muy cuestionada ya que el empleado gana, por lo general, sólo una tercera parte de lo que percibiría si trabajase de forma efectiva en la empresa contratante. Ese es el principal punto en contra de la subcontratación desde el punto de vista de los empleados.

Desde la perspectiva de las empresas contratantes, el principal punto en contra es que, especialmente en la informática, sus sistemas propios y la calidad de su funcionalidad en sí están afectados en la seguridad, ya que el empleado no tiene ningún compromiso con la empresa contratante, sino con su propia empresa (la contratada).

También está cuestionado el hecho de que estas empresas subcontratantes operen de forma masiva en países del tercer mundo, ya que las leyes laborales en dichos países son más permisivas respecto a este tipo de conducta empresarial.

Abastecimiento

Outsourcing

El contrato de outsourcing en general responde a toda una tendencia vinculada a la reorganización de las grandes organizaciones a nivel mundial, entendiéndose que las mismas deben concentrar sus esfuerzos en las actividades comerciales, en el objeto de la organización, para obtener una mayor competitividad. Para ello es necesario encomendar a un tercero las tareas periféricas, como pueden ser el manejo de stock, almacenaje, procesamiento de datos, etc.

La necesidad que tienen las empresas sobre la optimización de sus actividades es proporcional al desarrollo de la tecnología y de las estrategias administrativas. El outsourcing de TI’s es una de las salidas que algunas empresas recurren para “hacer más con menos” ya que es más económico que el outsourcing se encargue de estos procesos. Para poder acceder a estos servicios, el cliente se ve obligado a dar privilegios de información al proveedor para buscar la mejor estrategia para implementar los servicios.

La necesidad que se tiene de introducir servicios de este tipo varían dependiendo el nivel organizacional: Nivel de supervisión, Nivel intermedio, Nivel alto y varían dependiendo del nivel de jerarquía en la empresa y dado eso, se le asigna el acceso o el manejo de la información. Estos servicios pueden ser administrados desde la misma empresa o externamente. El proceso que hace el proveedor es hacer el plan administrativo, cotizar la tecnología a emplear y capacitar a los trabajadores.

Para lograr una correcta implementación de estos servicios es necesario tener un plan al cual seguir para y que pueda guiar el alcance de los objetivos cuidando todos los procesos que se llevan a cabo en el transcurso del contrato, después se deben de identificar los procesos centrales de la compañía, que sería lo que se optimizaría. Una vez revisados los procesos centrales se debe hacer un inventario en el que se incluyan todas las aplicaciones de la empresa para que se obtenga una vista generalizada de lo que se tiene y de lo que se va a optimizar. Realizado lo anterior se deben de prever fallos en la estrategia o en la privacidad, las aplicaciones, mantenimiento, etc., cada factor antes previsto debe de ser jerarquizado para poder dar prioridad de observación, cuidado y mantenimiento, así se pueden detectar aplicaciones sobrantes o carentes de funcionalidad.

Con respecto al proveedor, se debe de establecer qué tipo de relación se desea tener con él, así se evitará ineficacia si la relación es muy cerrada o incumplimiento de los objetivos si la relación es muy abierta. Después se debe de tener en consideración el proveedor que se elija o si se va a elegir diversos proveedores y que uno solo los administre. Si ya se ha elegido el tipo de servicio y el proveedor, podemos proceder a hacer un contrato por escrito que sea claro estableciendo los objetivos a alcanzar, periodo de tiempo, factores legales, etc.

Una vez revisado el contrato se debe de tener una estrategia administrativa a la que se pueda recurrir para evaluar avances dados las clausulas estipuladas en el contrato, cronología de estas mismas, desviaciones o errores para lograr corregir el problema, condiciones de seguridad en la transferencia de la información, cumplimiento de lo administrativo y fiscal, etc. Para efectuar lo anterior se debe de tener a empleados encargados de hacer evaluaciones constantes.

Como cliente, después de establecer un contrato, gran parte de la atención se desvía hacia la evaluación de los servicios, y si se ha decidido cambiar de proveedor dada una externalización, se debe de estar perfectamente estipulado un plan de transición para que ningún detalle del contrato se pierda dado el cambio de proveedor con ayuda de la comunicación entre dirección y empleados. Incluso si se encuentra al mejor proveedor con los mejores precios y el mejor plan de reestructuración, es importante contar con un plan de reserva previendo terminación o renegociación de contrato. Incluso se deben considerar contingencias, valores máximos de riesgo, manteniendo las habilidades más importantes en caso de que se tenga que reiniciar la aplicación.

La transferencia de servicios a diferentes proveedores es muy común hoy en día, lo que permite a otras empresas contratar directamente las nuevas figuras de outsourcing dadas sus necesidades. Estas nuevas figuras son:

• Cosourcing: tomar al proveedor como un socio comercial.
• Multisourcing: fusionar esfuerzos, negocios y sistemas.
• Outsourcing temporario: contratos menores a los 3 años.
• Insourcing: revertir el proceso de outsourcing realizando actividades que la misma empresa no realizaba.
• Off shoring: externalizar el servicio dependiendo las características de éste a países vecinos o a un país lejano.
• BOP: el proveedor contrata al personal de su cliente comprometiéndose con el funcionamiento de servicio.

Hay que procurar no cometer el error de dejar todo en manos externas, hay que mantener una estrecha cercanía con este tipo de procesos sin perder las metas establecidas y la relación con los clientes.

Insourcing

El insourcing se trata de la transferencia de una función que ha sido objeto de outsourcing a un departamento interno de la compañía para que sea totalmente manejado de nuevo por los trabajadores de la compañía madre.

Industrialización de servicios

• Especialización del trabajo: economías de escala y de alcance.
• Consolidación de la demanda.
• Análisis de capacidad de operación.

Véase también

• Administración de las Tecnologías de Información
• Gestión de servicios de TI

Enlaces externos

• Gestión de Servicio y Gobierno de TI