PQR

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Atención en un call center

PQR es una sigla que significa, literalmente, ”peticiones, quejas y reclamos”. [1]​ Se trata de una actividad mediante la cual, ya sea un cliente o un usuario, de un bien o servicio, se dirige al proveedor del mismo o a la autoridad competente, para expresarle una solicitud, una inconformidad, o que adelante una acción, o deje de hacer algo que pueda ser perjudicial para el consumidor o ciudadano. [2][3][4]

Concepto[editar]

En general, se considera que una PQR es una actividad inherente al servicio al cliente, para la cual se debe disponer de uno o más canales de comunicación, los cuales van, desde la atención personalizada y presencial en una oficina, hasta la obligación de hacerlo mediante un medio digital. [5][6][7]

La PQR tradicionalmente se presenta por escrito, ante la empresa o entidad, para lo cual pueden existir o no, formularios de PQR preestablecidos. Otros medios de recepción de PQR son los canales telefónicos (como call centers) o los digitales, que van desde las direcciones de correo electrónico, a los formularios digitales o incluso, la exigencia de comunicarse con el proveedor o autoridad, a través de una red social específica o app determinada. [8][9][10]

Evolución[editar]

Por considerar que PQR podría resultar un concepto incompleto, se han ido agregando otras letras a la sigla. Así están las PQRS: “peticiones, quejas, reclamos y sugerencias”. O las PQRSD, “peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias”.[11]​ Y como todo el concepto podría tener sólo connotaciones negativas, se ha llevado la sigla inicial PQR, a PQRSDF, es decir: “peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias y felicitaciones[12][13][14][15]

También hay quienes entienden que PQR comprende: "peticiones, quejas y recursos", en este caso referiiéndose a un concepto propio del derecho administrativo, a medios legales de reclamación y apelación, ante autoridades con competencia para gestionar tales recursos.[16]

Enlaces externos[editar]

Referencias[editar]

  1. Red Nacional de Protección al Consumidor, Superintendencia de Industria y Comercio (2019). «PQR». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  2. Seguros del Estado S.A., Seguros de Vida del Estado S.A. (2019). «TRÁMITE PQR». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  3. ICFES, Ministerio de Educación (2019). «Formulario de Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes de Información». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  4. Rama Judicial, República de Colombia (2019). «ATENCIÓN AL USUARIO». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  5. Cámara de Comercio de Medellín, Antioquia (2019). «¿Cómo gestionar las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias “PQR´S” de tu empresa?». Archivado desde el original el 3 de noviembre de 2019. Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  6. Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, República de Colombia (2018). «Peticiones, Sugerencias, Quejas, Reclamos». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  7. Departamento Nacional de Planeación, Bogotá (Colombia) (29 de octubre de 2019). «Informes PQRS». Archivado desde el original el 3 de noviembre de 2019. Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  8. Codweb, Medellín (Colombia) (2019). «PQRS Software». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  9. Movistar una marca de Telefónica, Colombia Telecomunicaciones S.A. (2019). «Presentación de PQR». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  10. Ejército Nacional, Ministerio de Defensa (2019). «Sistema de recepción de peticiones, quejas y reclamos del Ejército Nacional». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  11. «Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias». 2019. Archivado desde el original el 20 de diciembre de 2018. Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  12. Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, República de Colombia (23 de agosto de 2019). «Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD)». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  13. MODELOS DE GESTIÓN Y EXCELENCIA, SATISFACCIÓN DE CLIENTES (26 de septiembre de 2017). «La importancia de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  14. Asociación de Usuarios Sanitas (2019). «Peticiones, Quejas y Reclamos». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  15. Ministerio de Relaciones Exteriores, Bogotá Colombia (2 de noviembre de 2019). «Felicitaciones, Peticiones, Sugerencias, Reclamos, Quejas y Denuncias-PQRSDF». Consultado el 2 de noviembre de 2019. 
  16. J & G Business, Cali (Colombia) (2019). «PQR». Consultado el 2 de noviembre de 2019.