Responsable de comunidad de internet

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El responsable o gestor de la comunidad de internet, en línea, digital o virtual (online community manager en inglés[1] ) es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales. Es un puesto de trabajo dentro de la mercadotecnia en medios sociales, siendo su función ejecutar lo que los administradores o gestores de redes sociales planifican. Cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la publicidad en Internet y la documentación, pues es una profesión emergente al igual que lo es el Record Manager.

Así, un responsable de comunidad en línea es la persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como "The well" y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.

Crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorear acciones que se ejecutan, crear estrategias de comunicación digital, entre otras tantas, son las funciones de un responsable de comunidad, con un único objetivo que será establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca; permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de “innovación Abierta”, ofreciendo así nuevas formas de comunicación más relevantes en las que el cliente se sienta parte activa de la organización”.

Asimismo, protege de usurpaciones de identidad y demás daños corporativos, donde predomina la escucha activa de las conversaciones de sus clientes, promociona comentarios y contenidos en Blogs y Webs, vigila con sigilo los movimientos de la competencia para mover diferentes fichas. Además, es la persona que diariamente gestiona la marca en Internet, creación de contenidos y análisis de las estadísticas entre algunas de sus funciones. También, analiza el resultado de la estrategias realizadas y las métricas, para comprobar si se cumplen los objetivos o es necesario realizar ajustes para mejorar las tareas que son necesarias para conseguir el posicionamiento eficaz en la web.

Sus inicios[editar]

A partir de 1996 con el nacimiento de las redes sociales virtuales y posteriormente de los medios sociales ha ido cobrando paulatinamente mayor protagonismo. Que una empresa no esté presente en las redes sociales, hoy, puede significar una pérdida importante, especialmente en mantener la atención de sus clientes. Bajo esta necesidad nacieron los gestores de comunidad, que tienen como misión, estrujar Facebook, Twitter, YouTube, entre otros, a favor de una empresa o marca, generar contenidos atractivos y convertir a éstas en páginas indispensables para los usuarios.

En los últimos cinco años el crecimiento del uso de las redes sociales para anunciarse en Internet y captar posibles consumidores de nuestro producto mediante la realización de concursos, juegos, promociones especiales, etc. ha sido brutal, especialmente desde 2009, hasta el punto de ser casi imprescindible dentro de una agencia de publicidad o en el departamento de comunicación de cualquier empresa medianamente grande. De hecho, cada año la publicidad en Internet sigue creciendo y creciendo mientras que lo que podríamos llamar publicidad convencional decae en cuanto a inversión por su alto coste o poca capacidad de segmentación poblacional.

Importancia en la Empresa[editar]

El profesional en este campo tiene en sus manos una herramienta que utilizan millones y millones de personas en todo el mundo y que a su vez, por ahora, anunciarse es muy asequible para todo el mundo ya sea por redes sociales, Adwords, blog o página web de la empresa. Así que es la herramienta perfecta para dar a conocer una campaña o llegar casi a cualquier tipo de consumidor -indistintamente de sexo, edad, clase social- porque en Internet hay un sitio para cada perfil. En un principio, una o dos personas deberían poder realizar todo el trabajo es decir; creación y realización de las ideas y seguimiento de las mismas, pero este último año llegó a Europa -ya que en EEUU llegó hace dos años- la profesión de Record Manager, que tiene que realizar el seguimiento de las acciones online.

Son un elemento indispensable en las estrategias de marketing y comunicación en las empresas, contemplándolas como soportes nuevos de conversación y participación de las personas por medio de nuevos canales y herramientas que se basan en el conocimiento y la confianza, a través del intercambio de información, la exposición y el debate alrededor de nuevas ideas basadas en la comunicación cercana con los clientes generales y/o potenciales, propiciando así, un desarrollo empresarial notable que mejora la competitividad.

El crecimiento de las redes sociales hizo a las empresas adentrarse en ese mundo para obtener más difusión y llegar a más gente. Además, la popularidad de plataformas como Facebook y Twitter ha hecho que las empresas replanteen sus estrategias de mercado, publicidad y servicio al cliente. Es así, como surge un nuevo perfil profesional, cuyo objetivo es gestionar la información en las redes sociales. Asimismo, que una empresa que decida implementar el rol de gestor de comunidad es una acción que requiere constancia y que es un trabajo que reclama cambios, ajustes e innovaciones persistentes.

Es la persona que gestiona las redes sociales de la empresa, donde realiza la labor de gestión, difusión, creación de contenidos corporativos y control de la marca en Internet, pues es evidente la necesidad de que alguien gestione la marca y todas las tareas que son necesarias para conseguir el posicionamiento eficaz en una empresa. Una de las tareas más importantes, y en la cual influyen muchos aspectos, desde el tiempo que la empresa quiere dedicar a las diferentes webs, hasta qué número de personas participarán en la labor.

Habilidades de un Responsable de comunidad[editar]

Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la facilidad y corrección en la redacción de textos, con especial interés a la hora de titular pues hay unas pautas para la edición de artículos, y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios. Además, el o los responsables de este departamento deben tener conocimiento de programación web, flash y temas de diseño pues son ellos quienes diseñan y crean las páginas web, las aplicaciones para Facebook y manejan Twitter, moderan foros y Encuentros digitales. Por eso es una profesión especialmente indicada para los profesionales del marketing, publicistas, diseñadores y otros comunicadores, así como profesionales de la información como son los bibliotecarios, periodistas y los documentalistas.

Todos y cada uno de los profesionales que hagan parte del equipo que gestiona la denominada Web 2.0, deben ser aliados estratégicos con cualidades sociales y personales que faculten la gestión de grupos humanos proactivos, construyendo y moderando comunidades en torno a la organización, teniendo en cuenta un sistema de diálogo que abra paso a la interoperabilidad, permitiendo a la organización brindar y compartir información de interés común que posibilite la innovación continua. Además, debes tener la capacidad para procesar y analizar información, y saber analizar esa información, para convertirla en acciones que optimicen y mejoren las tácticas de los objetivos establecidos.

A través de las distintas herramientas, sumadas al análisis constante del responsable de comunidad obtendrá un monitoreo constante sobre qué se está opinando en la red acerca de la marca y los resultados de las campañas. Es importante, estar atento a la percepción de los clientes, a nuestra imagen frente al consumidor y la opinión de los mismos, dar una respuesta rápida y efectiva. Uno de los aspectos más importantes es la capacidad de generar fidelización o seguimiento del cliente debido al contenido. La principal función es administrar la comunidad con la que trabaja, convertirse en una amigo de los usuarios y cuidarlos, sobre todo cuidar la compañía.

Facilitar, manejar y moderar diariamente las comunidades donde la marca este presente. Además, educa y evangeliza a los distintos departamentos en la empresa, sobre el uso de esas comunidades, que pueda entender como les beneficia y como sacar provecho de todo ello.

El responsable de comunidad tendrá que realizar las siguientes labores:

  • Gestionar la marca en Internet.
  • Monitorización de la competencia.
  • Escucha activa y conservación en las redes sociales.
  • Creación del contenido para la Web y blog
  • Actualización diarias en las redes sociales en las que la empresa esté presente.
  • Control y análisis del posicionamiento online.

Tareas de un Responsable de comunidad de internet[editar]

La siguiente lista nos ofrece un resumen de las principales tareas y/o funciones que un Responsable de una comunidad de Internet (Community manager) debe llevar a cabo en su día a día para cumplir con los objetivos de su plan de trabajo.

  • Escuchar. El responsable de una comunidad en Internet debe buscar conversaciones sobre la empresa, producto o servicio del cual está a cargo, con la finalidad de conocer la percepción que se tiene al respecto; algunos puntos clave que debe atender son: la competencia, el mercado y la opinión de los usuarios.
  • Extraer. Una vez que se obtiene la información a través de escuchar, se analiza su procedencia y el impacto que tiene respecto a la empresa, producto o servicio que se está representando; con la finalidad de evaluar y generar el contenido de un buen reporte.
  • Transmitir. El reporte permite hacer llegar la información depurada y objetiva a los demás departamentos de la empresa, referente al servicio, producto o a la misma empresa que ha sido objeto del análisis; con la intención de que todos los colaboradores conozcan la situación que se está presentando y les permita la toma de decisiones con un mayor conocimiento del problema, y así, generar la estrategia a implementar.
  • Explicar. Una vez que la estrategia ha sido definida, es momento de transmitir el mensaje a la comunidad en las diferentes redes sociales. Es muy importante que el Responsable de una comunidad de Internet (Community manager) conozca cómo conducir el mensaje, ya que a partir de este momento sus acciones en las redes sociales se convierten en la voz de la empresa.
  • Conversar. Es importante mantener activa la relación entre las personas que conforman la comunidad; hablar y responder activamente a los diferentes cuestionamientos, observaciones y participaciones de las personas, permitirá retroalimentar el proceso de escuchar sobre el producto o servicio que se ofrece.
  • Compartir. El contenido es la clave del éxito. Seleccionar contenidos de interés y compartirlos con la comunidad es primordial para mantener a los usuarios activos e interesados; estos contenidos deben hacer referencia al objetivo que se pretende transmitir, con el propósito de posicionar en los participantes la idea central de la empresa, producto o servicio que se promociona
  • Analizar. Medir, cuantificar y cualificar será la mejor forma de averiguar si se están llevando a cabo los objetivos como se planearon en la estrategia, es decir, el Responsable de una comunidad de Internet (Community manager), realizará el seguimiento y el control de las actividades que se llevan a cabo en las redes sociales, para determinar el alcance que se tiene en el logro de los objetivos.

Errores comunes[editar]

Algunos [¿quién?] piensan que ser un responsable de comunidad es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, y que cualquiera puede llevarla a cabo sin tener ningún estudio o conocimiento específico sobre la materia, incluso que con un breve curso podrían optar al puesto. Hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing [cita requerida].

Asimismo, el profesional debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto, o documentado, de los temas que discute su comunidad. También administran los foros y fomentan la participación en ellos, intentando que no haya ningún incidente. A menudo se cree que como tiene un perfil en Facebook y tus amigos te ponen muchos comentarios puedes ser un buen responsable de comunidad, y esto es muy diferente de la realidad que te espera si decides ser un buen profesional.

Referencias[editar]

  1. ««community manager» tiene traducción» (en español). Consultado el 23 de junio del 2012.

Bibliografía[editar]

  • Manuel Moreno Molina, "El Gran Libro del Community Manager"
  • Chema Martinez Prego, “Claves para entender el nuevo Marketing”.
  • Pamela Leonard. Directora general de cuentas de Hill & Knowton Captiva Chile, Redes Sociales en la Comunicación. Dinero.com
  • Luz Martín,"Community Manager".

Véase también[editar]

Enlaces externos[editar]