Usuario:DaniiGonn/Taller
Inteligencia del cliente (CI) es el proceso de reunir y analizar la información relativa a los clientes; sus detalles y sus actividades, con el fin de construir más profundas y efectivas relación con el cliente y mejorar la toma estratégica de decisiones.[1]
CI y CRM[editar]
La inteligencia del cliente es un componente clave Gestión de relación con el cliente (CRM), y cuando se aplique de manera efectiva, es una rica fuente de información sobre el comportamiento y la experiencia de la base de clientes de una empresa.
Por ejemplo, algunos clientes entran a una tienda y salen sin comprar nada. La información sobre estos clientes / perspectivas (o sus visitas) puede no existir en un sistema de CRM tradicional, ya que no hay ventas en la tienda no se registran en caja. Aunque no existió una transacción comercial, el saber por qué los clientes salen de la tienda (tal vez preguntándoles a ellos, o a un empleado de la tienda, para completar una encuesta) y el usar los datos para hacer inferencias sobre el comportamiento del cliente, esto es un ejemplo de CI.
Proceso[editar]
La inteligencia del cliente comienza con datos de referencia – hechos básicos claves sobre el cliente, como su ubicación geográfica.
Estos datos son luego completados [2] con datos transaccionales – informes de la actividad del cliente. Esto puede ser información comercial (por ejemplo, el historial de compras de las ventas y el procesamiento de pedidos), las interacciones de contactos de servicio por teléfono y por correo electrónico.
Una dimensión más subjetiva se puede añadir, en forma de encuestas de satisfacción del cliente o los datos del agente. Por último, una empresa puede utilizar la perspicacia del competidor y las compras misterio para obtener una mejor visión de cómo sus índices de referencia de servicios están en el mercado.
Por la minería de estos datos, y en contexto de la amplia información sobre los competidores, las condiciones de la industria y las tendencias generales, se puede obtener información sobre los actuales y futuras necesidades de los clientes, la forma en que logran tomar decisiones, y las predicciones hechas acerca de su comportamiento futuro.[3][4]
EjempIo de fuentes de datos para CI[editar]
Análisis de voz – se utiliza para monitorear las conversaciones telefónicas que tienen las empresas y clientes, using análisis fonético o de voz a texto para encontrar palabras clave y frases, clasifican los tipos de llamada e identificar tendencias.[5]
Rastreo de clicks – se utiliza para controlar la popularidad y uso de los sitios web corporativos, estos datos pueden proporcionar pistas sobre el interés del producto y la intención de comprar. Por ejemplo, una empresa puede inferir sí un cliente está interesado en la compra de un servicio en particular si estos están gastando tiempo buscando páginas específicas de un producto.[6]
Gestión de relación con el cliente – soluciones de software utilizados para Fuerza de ventas, ventas crm para gestionar las relaciones con clientes que pueden almacenar datos sobre la cantidad, tipo y categoría de los clientes y contactos prospectos.
Captura de datos de primera línea que pueden (o no) formar parte de una solución de software de CRM,pero que es utilizado por los agentes de primera línea para registrar datos más subjetivos respecto a contactos con los clientes, tales como la causa de por qué el cliente contesta el teléfono (por ejemplo, que recibió su factura) o su estado emocional.
Customer satisfaction and market research surveys, often mined via text analytics, which can additionally be applied, for customer intelligence purposes, to contact center notes, e-mail, and other textual sources.
Satisfacción del cliente y de investigación de mercado, encuestas a menudo minadas a través de análisis de texto, los cuales, además, se pueden aplicar, para los propósitos de inteligencia de clientes, para contactar centros de notas, e-mail, y otras fuentes textuales.
Beneficios[editar]
La inteligencia del cliente proporciona una comprensión detallada sobre la experiencia de los clientes que tienen interacción con una empresa, y permite hacer predicciones sobre las razones de las conductas de los clientes.
Este conocimiento puede ser aplicado para apoyar la toma eficaz y estratégica de decisiones - por ejemplo, entender por qué los clientes llaman hace que sea más fácil predecir (y un plan para reducir) el volumen de llamadas en un centro de contacto (negocios) .
Véase también[editar]
Referencias[editar]
- ↑ Shaw, Robert, Measuring and Valuing Customer Relationships (2000) Business Intelligence ISBN 978-1-898085-33-1
- ↑ [1] Capturing Customer Intelligence – Oracle
- ↑ [2] Customer Intelligence by CRM Today
- ↑ http://www.g2i.org/article/2005/09/customer-intelligence
- ↑ http://www.nexidia.com/solutions/contact_center
- ↑ http://www.webtrends.com/Products/WebTrendsVisitorIntelligence.aspx