Phil Crosby

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Phil Crosby
Información personal
Nacimiento 18 de junio de 1926 Ver y modificar los datos en Wikidata
Wheeling (Estados Unidos) Ver y modificar los datos en Wikidata
Fallecimiento 18 de agosto de 2001 Ver y modificar los datos en Wikidata (75 años)
Winter Park (Estados Unidos) Ver y modificar los datos en Wikidata
Residencia Winter Park Ver y modificar los datos en Wikidata
Nacionalidad Estadounidense
Información profesional
Ocupación Consultor, empresario, economista, ingeniero y escritor Ver y modificar los datos en Wikidata
Años activo desde 1952
Rama militar Armada de los Estados Unidos Ver y modificar los datos en Wikidata
Conflictos Guerra de Corea y Segunda Guerra Mundial Ver y modificar los datos en Wikidata

Philip Bayard "Phil" Crosby (Wheeling, Virginia Occidental, Estados Unidos, 18 de junio de 1926 - Winter Park, 18 de agosto de 2001) fue un empresario estadounidense, autor que contribuyó a la Teoría Gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Se vinculó en la Marina de Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial y en la Guerra de Corea. Se graduó en Ohio College of Pediatra Medicine. Trabajó para Martin-Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte, en 2001, se dedicó a la calidad.

Biografía[editar]

Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing, Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.

En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby creó su compañía de consultoría Pp Crosby Association, Inc. Esta compañía de consultoría organiza cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. También en ese año Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos. La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los Absolutos de la Administración de la Calidad y los Elementos fundamentales de la mejora. [1]

Resumen[editar]

Para Phil Crosby la calidad tiene muchos significados según el periodo histórico, personas, pensamientos y propósitos; donde resulta que "la calidad es ajustarse a las especificaciones". Para que se de la calidad esperada, se requiere que los insumos, trabajo, servicios o productos cumplan con los parámetros establecidos para garantizar un funcionamiento impecable. Crosby propone varios principios: "la calidad cumple los requisitos", "el sistema de calidad es la prevención y no la corrección", "la medida de la calidad es el precio del incumplimiento"[2]​. Estos principios sobre la calidad están basados netamente en "cero defectos". Es decir, erradicar los errores en el momento que son detectados. Para conseguirlo, se necesitaba cambiar la mentalidad de la alta dirección, pues es necesario que impregnen a sus colaboradores un rendimiento elevado y una comunicación asertiva.

Asimismo, el costo de la calidad para Philip Crosby era la decepción de sus clientes, la refabricación, desperdicio y el tiempo desaprovechado. ([3]

Su filosofía se resume en lo que él llama los absolutos de la administración de la calidad y los elementos fundamentales de la mejora.

Cuadrícula de Madurez de Gestión de Calidad[editar]

Los modelos de madurez son una ayuda para que las organizaciones entiendan sus procesos y, por lo tanto, brinden ayuda con la medición y mejora de sus procesos.

En 1979, Crosby presento la cuadrícula de Madurez de Gestión de Calidad (QMMG). La cuadrícula es una matriz de 5x6 que muestra las diferentes etapas de madurez de la gestión de calidad frente a seis categorías diferentes. Esta cuadrícula tiene como base los conceptos de control estadístico de procesos y mejora continua desarrollados por Shewhart.

- Comprensión y actitud de la gerencia.

- Estado de la organización de la calidad.

- Manejo de problemas.

- Costo de calidad.

- Acciones de mejora de calidad.

- Resumen de la postura de la calidad.


Cada una de estas seis categorías de medición se divide en cinco niveles diferentes de comportamiento organizacional.

Entre las etapas se encuentran:

Etapa 1: Incertidumbre.

Etapa 2: Despertar.

Etapa 3: Ilustración.

Etapa 4: Sabiduría.

Etapa 5: Certeza.

La etapa mas baja es la etapa 1: 'Incertidumbre', en esta etapa la organización no tiene experiencia, la gestión de calidad es de baja prioridad. A medida que la gestión de calidad madura pasa por las siguientes etapas hasta llegar al nivel mas alto, la etapa 5: 'Certeza'.

Filosofía de cero defectos[editar]

El éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad yace en realizar las cosas bien desde el primer momento, llegando incluso a utilizar la satisfacción del consumidor como un valor de medida para garantizar la efectividad. La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez. La filosofía de cero defectos nace como una medida de prevención, cuyo principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución ante cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar.

Así, en el caso de la fabricación de vacunas, el concepto cero defectos evitará que se equivoquen o que no se produzcan bien los medicamentos.

Enfocada en que las cadenas de producción, se eliminen los posibles errores y por ende obtener menos desperdicios minimizando los costos.

Supuestos erróneos de la calidad[editar]

Primer supuesto erróneo: La calidad significa elegancia[editar]

La palabra "calidad" se emplea para indicar el valor relativo de las cosas en frases tales como "buena calidad", "mala calidad" [4]

La terminología calidad hace referencia al grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto o servicio cumpla con los requisitos, es decir darle un valor agregado, por lo tanto calidad hace referencia aquellos calificativos como pobre, buena o excelente e inherente que existe en el objeto o servicio.

Segundo supuesto erróneo: La calidad es intangible y, por tanto, no es medible[editar]

De hecho, la calidad se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros —el dinero contante y sonante —. Ignorar este hecho ha conducido a muchos gerentes a descartar la calidad como algo que no se puede manejar. [...]La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, como hemos dicho, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos —el costo de hacer las cosas mal —. [4]

Tercer supuesto erróneo: Existe una "economía" de la calidad[editar]

La excusa más frecuente dada por los gerentes para no hacer nada es la de que "nuestro trabajo es diferente". La segunda excusa es la de que la economía de la calidad no les permitirá hacer nada. Lo que quieren decir es que no pueden pagar lo que les cuesta hacerlo bien. [...] es apropiado explicar el verdadero significado de la palabra "calidad" y señalar que siempre es más barato hacer bien las cosas desde la primera vez [4]

Cuarto supuesto erróneo: Los problemas de calidad son originados por los obreros[editar]

En la realidad, el personal de los talleres trabaja tan bien como siempre lo ha hecho y mucho más productivamente que en el pasado. Ellos generan mucho menos problemas que sus colegas de las oficinas [4]

según Phil Crosby utiliza el término personal como referencia a los trabajadores, en su corrección serían colaboradores ya que forman parte del equipo y para generar mayor productividad se debe de realizar capacitaciones y motivaciones y a su vez midiendo su índice de productividad donde se busca que la gestión de calidad proporcione confianza en que se cumplirá con los requisitos de calidad asegurando la satisfacción del cliente.

Quinto supuesto erróneo: La calidad se origina en el departamento de calidad[editar]

Desafortunadamente, la mayoría de los profesionales de la calidad sienten que son responsables por la calidad en su compañía, por lo que esta suposición está muy arraigada. Sin embargo, los frecuentes autorreproches [...] que insisten en que el "problema de calidad" es debido a que el departamento de calidad cometió algún error, están cargando con problemas ajenos. Deberán aprender a llamar a los problemas por los nombres de quienes los ocasionan: problemas de contabilidad, de producción, de diseño, de administración interna, de recepción, etc. [4]

Los Absolutos de la Administración de la Calidad[editar]

Los cuatro principios absolutos de la administración de la calidad establecen las expectativas que debe cumplir un proceso de mejora continua.

Primer absoluto: Calidad es cumplir los requisitos.[editar]

Este primer absoluto define a la calidad como aprobación con las exigencias o requerimientos. Crosby pensaba que era imprescindible precisar lo que era calidad para poder establecerla. Los requerimientos de los consumidores deben interpretarse como peculiaridades conmensurables del producto y servicio de la empresa. Crosby era de la idea que las empresas deben enfocarse en comprender los requerimientos de los clientes, para luego definirlos y finalmente crear dichos productos o servicios. En conclusión, se puede decir que este absoluto se fundamenta en definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos, logrando que todos realicen bien sus actividades a la primera vez.

Segundo absoluto: El sistema de la calidad es la prevención[editar]

Refiere a que el sistema que causa la calidad es la prevención, para lo cual, se busca evitar los errores. Para reducir costes, el sistema debe proporcionar productos de calidad son la necesidad de realizar inspecciones masivas o la inspección final del producto.

Tercer absoluto: El estándar de realización es cero defectos.[editar]

Hace referencia que las empresas pueden y deben producir siempre bienes libres de defectos. Para ello, es clave atender la falta de conocimiento o la falta de atención.

Cuarto absoluto: La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.[editar]

Crosby menciona que la medida de la calidad es el precio del incumplimiento, no los índices, parámetros o directrices manejados por la organización. Es decir, comprender los requisitos que constituyen los gastos incurridos en hacer las cosas mal, podría establecer un procedimiento que pueda usarse para hallar los resultados de la calidad y los puntos de mejora. [5]

14 pasos para lograr los cero defectos[editar]

La receta de Crosby para el impulso de la calidad considera un programa de 14 pasos. Su creencia era que si una compañía establecía un programa de gestión de la calidad tendría más ahorros que lo que pagaría por los costos de dicho programa ("quality is free").

  1. Compromiso de la dirección. La cual tiene que definir y comprometerse con una política de mejora de calidad.
  2. Equipos de mejora de calidad. Representantes de cada departamento encargados de cada equipo.
  3. Medidas de calidad. Reunir datos y estadísticas para analizar tendencias y problemas de la organización.
  4. El coste de calidad. Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a la primera.
  5. Tener conciencia de la calidad. Enseñar a la organización el coste de la no calidad para de esta manera evitarlo.
  6. Acción correctiva. Se emprenderán acciones correctivas sobre posibles desviaciones.
  7. Planificación de cero defectos. Definir un programa de actuación para la prevención de errores que puedan llegar a suceder.
  8. Capacitación del supervisor. La dirección recibirá la preparación sobre como elaborar y como se llevará a cabo el programa de mejora.
  9. Día de cero defectos. Se considera una fecha para llevar a cabo el cambio de la organización.
  10. Establecer las metas. Fijar objetivos para reducir los errores.
  11. Eliminación de las causas error. Eliminar barreras que impidan el cumplimiento óptimo del programa de cero defectos.
  12. Reconocimiento. Se ofrecen recompensas para aquellos que ayuden a cumplir las metas.
  13. Consejos de calidad. Se pretende unir a todos los trabajadores con comunicación.
  14. Empezar de nuevo. La mejora de calidad es un ciclo por lo que nunca se deja de tener un cambio continuo.

Véase también[editar]

Bibliografía[editar]

[4]​ Crosby, Philip B. (1997). QUALITY IS FREE. THE ART OF MAKING QUALITY CERTAIN (Ing. Octavio Díaz García de León, trad.). COMPAÑÍA EDITORIAL CONTINENTAL, S.A. de C.V. pp. 21-24. Consultado el 17 de agosto de 2021. Recuperado de https://4grandesverdades.files.wordpress.com/2009/12/la-calidad-no-cuesta.pdf

[5]​ Miranda Gonzales, Francisco Javier; Chamorro Mera, Antonio; Rubio Lacoba, Sergio (2007). «2». Introducción a la gestión de la calidad. Las Rozas, Madrid: Delta. pp. 39-40. ISBN 84-96477-64-9. Recuperado de https://books.google.com.pe/books?id=KYSMQQyQAbYC&pg=PA39&dq=philip+crosby+cero+defectos&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwiq2YfHnrfyAhW_QjABHaqYBF4Q6AEwAHoECAIQAg#v=onepage&q&f=false

Referencias[editar]

  1. Sarabia, Alison. Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad más destacados de los Estados Unidos. 
  2. Alvarado y Rivas, Barbara y Gabriela (abril del 2006). Philip Crosby. 
  3. López Gumucio, Ricardo. «LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA». Bolivia: Universidad Católica Boliviana San Pablo. Archivado desde el original|urlarchivo= requiere |url= (ayuda) el 2005. 
  4. a b c d e f Crosby, Philip B. (1997). QUALITY IS FREE. THE ART OF MAKING QUALITY CERTAIN (Ing. Octavio Díaz García de León, trad.). COMPAÑÍA EDITORIAL CONTINENTAL, S.A. de C.V. pp. 21-24. Consultado el 17 de agosto de 2021. 
  5. a b Bayard Crosby, Philip (1984). Calidad sin lágrimas: El arte de administrar sin problemas. Compaia Editorial Continental. p. 69-71. ISBN 9682607906. 

Enlaces externos[editar]