Phil Crosby

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Philip Crosby
Información personal
Nacimiento 18 de junio de 1926 Ver y modificar los datos en Wikidata
Wheeling (Estados Unidos) Ver y modificar los datos en Wikidata
Fallecimiento 18 de agosto de 2001 Ver y modificar los datos en Wikidata (75 años)
Winter Park (Estados Unidos) Ver y modificar los datos en Wikidata
Residencia Winter Park Ver y modificar los datos en Wikidata
Nacionalidad Estadounidense
Información profesional
Ocupación Consultor, empresario, economista, ingeniero, escritor y emprendedor Ver y modificar los datos en Wikidata
Años activo desde 1952
Rama militar Armada de los Estados Unidos Ver y modificar los datos en Wikidata
Conflictos Guerra de Corea y Segunda Guerra Mundial Ver y modificar los datos en Wikidata

Philip Bayard "Phil" Crosby (Wheeling, Virginia Occidental, Estados Unidos, 18 de junio de 1926 - Winter Park, 18 de agosto de 2001) fue un empresario estadounidense, autor que contribuyó a la Teoría Gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad. Se vinculó en la Marina de Estados Unidos durante la Segunda Guerra Mundial y en la Guerra de Corea. Se graduó en Ohio College of Pediatra Medicine. Trabajó para Martin-Marietta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. A partir de 1979 fundó su despacho de consultoría y hasta su muerte, en 2001, se dedicó a la calidad.

La mayoría de las contribuciones de Crosby fueron el resultado de más de 40 años de experiencia trabajando con Calidad. Sus teorías tuvieron una gran influencia y traspasaron las fronteras de su país.

Biografía[editar]

Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía Martin en Orlando, Florida ,como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing. Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y un 30 por ciento de reducción de costos.

En 1979, luego de trabajar para la ITT, Crosby creó su compañía de consultoría Philip Crosby Association, Inc. Esta compañía se encarga de brindar al público en general cursos educativos sobre gestión de la calidad tanto en sus locales en Winter Park, Florida, como en ocho locales en el extranjero. También en ese año Crosby publicó su primer libro de negocios: Quality Is Free (Calidad es gratis). Este libro sería muy popular dada la crisis de la calidad en Norte América. Hacia finales de los 1970s y entrados los 1980s los empresarios norteamericanos estaban perdiendo mercados frente a los productos japoneses debido a la superioridad de estos últimos. La esencia de la filosofía de la calidad de Crosby se resume en lo que él llama los Absolutos de la Administración de la Calidad y los Elementos fundamentales de la mejora. [1]

En una de sus obras justamente en prefacio de su primer libro, relata que su familia siempre imaginó que se dedicaría a la medicina puesto que su padre y gran parte de su familia lo eran. Empezó en el nivel más bajo de la profesión como inspector,encargado de pruebas, asistente de supervisor, ingeniero júnior, ingeniero de confiabilidad, ingeniero de grupo, jefe de sección, gerente, director, vicepresidente. [2]

Phil Crosby fue un gran impulsor de las empresas en Norteamérica y de su desarrollo. Su vida terminó el 18 de agosto de 2001,a los 75 años de edad, mientras se encontraba con su familia en Asheville, Carolina del Norte, Estados Unidos, estuvo internado en el hospital a causa de una insuficiencia respiratoria.[3]

Resumen[editar]

Para Phil Crosby la calidad tiene muchos significados según el periodo histórico, personas, pensamientos y propósitos; donde resulta que "la calidad es ajustarse a las especificaciones". Crosby creía que la calidad podía ser medida y administrada bajo los principios que el estableció, cuatro, para ser exactos. Las peticiones del cliente deben transformarse a características medibles tangibles en los productos y servicios de una organización. Para que se de la calidad esperada, se requiere que los insumos, trabajo, servicios o productos cumplan con los parámetros establecidos para garantizar un funcionamiento impecable. Crosby propone varios principios: "la calidad cumple los requisitos", "el sistema de calidad es la prevención y no la corrección", "la medida de la calidad es el precio del incumplimiento".[4]​ Estos principios sobre la calidad están basados netamente en "cero defectos". Es decir, erradicar los errores en el momento que son detectados. Para conseguirlo, se necesitaba cambiar la mentalidad de la alta dirección, pues es necesario que impregnan a sus colaboradores un rendimiento elevado y una comunicación asertiva.

Asimismo, el costo de la calidad para Philip Crosby era la decepción de sus clientes, la Re fabricación, desperdicio y el tiempo desaprovechado.[5]

Su filosofía se resume en lo que él llama los absolutos de la administración de la calidad y los elementos fundamentales de la mejora.

En conclusión, para Crosby, la calidad surge de la prevención. Este es el método para prevenir la enfermedad empresarial y evitar su fallecimiento prematuro. En ese sentido, la prevención se logra a través de ejercicios como la capacitación, la disciplina, el ejemplo y el liderazgo, entre otras cosas. Estas deben impactar a todos los departamentos de la empresa. Por otro lado, las teorías de Crosby afirman que la calidad debe conseguirse por medio de la conformidad con los requerimientos. En el estándar de calidad los errores no se deben tolerar. Los errores no se deben tolerar en la administración financiera ni en la producción, para asegura el éxito.

Cuadrícula de Madurez de Gestión de Calidad[editar]

Los modelos de madurez son una ayuda para que las organizaciones entiendan sus procesos y, por lo tanto, brinden ayuda con la medición y mejora de sus procesos.

En 1979, Crosby presentó la cuadrícula de Madurez de Gestión de Calidad (QMMG). La cuadrícula es una matriz de 5x6 que muestra las diferentes etapas de madurez de la gestión de calidad frente a seis categorías diferentes. Esta cuadrícula tiene como base los conceptos de control estadístico de procesos y mejora continua desarrollados por Shewhart.

- Comprensión y actitud de la gerencia.

- Estado de la organización de la calidad.

- Manejo de problemas.

- Costo de calidad.

- Acciones de mejora de calidad.

- Resumen de la postura de la calidad.


Cada una de estas seis categorías de medición se divide en cinco niveles diferentes de comportamiento organizacional.

Entre las etapas se encuentran:

Etapa 1: Incertidumbre.

Etapa 2: Despertar.

Etapa 3: Ilustración.

Etapa 4: Sabiduría.

Etapa 5: Certeza.

La etapa más baja es la etapa 1: 'Incertidumbre', en esta etapa la organización no tiene experiencia, la gestión de calidad es de baja prioridad. A medida que la gestión de calidad madura pasa por las siguientes etapas hasta llegar al nivel más alto, la etapa 5: 'Certeza'.

En conclusión la cuadrícula de Madurez de Gestión de Calidad de Philip Crosby es referencia para evaluar la madurez de la gestión llevada as organizaciones

Los cuatro principios de Philip Crosby[editar]

Lo que plantea Phil Crosby son 4 principios absolutos que se deben cumplir para lograr que los procesos de la empresa generen una mejora continua de calidad. Entre ellos tenemos lo siguiente:

1. La definición de la calidad: Es importante definir la calidad para saber administrarla. Para Crosby es necesario que la organización tome en cuenta los requerimientos del cliente definiéndolo y así obtener la satisfacción de sus necesidades.

2. La prevención de defectos: La prevención de defectos es importante para tener una garantía que los productos satisfagan a los estándares esperados de los clientes. Asimismo, para lograr cumplir esto se debe determinar las causas raíz de los defectos relacionada con la prevención de recurrencia el cual forma parte de los sistemas efectivos.

3. Sistema de cero defectos: El sistema de cero defectos tiene como objetivo principal lograr una correcta fabricación del producto, sin nada de imperfecciones desde que se empieza a realizar hasta el terminó de todo el proceso en solo un intento. Por ello, la organización debe establecer sistemas de mejora para que los empleados logren este objetivo.

4. Costo de calidad: Este principio se especifica a los costos de calidad que se genera en el producto para lograr cumplir las expectativas del cliente.

Los síntomas de una empresa con problemas[editar]

  1. Los productos o servicios que salen al mercado presentan, por lo general, desviaciones de los requisitos publicados, anunciados o convenidos. Esto es más sencillo de apreciar en empresas manufactureras que en empresas de servicio. Si no se actúa sobre la prevención, se debe pasar al siguiente síntoma.
  2. La compañía posee una estructura importante de postventa y distribuidores para servicio correctivo que mantengan satisfechos al cliente. Esto no mejora las condiciones de producción, ya que habrá alguien más adelante que corregirá los problemas. Esto nos lleva al siguiente síntoma.
  3. Los directivos no establecen estándares claros de realización, ni siquiera una definición de calidad; por lo que los empleados desarrollan sus propios criterios al respecto. Bajo este concepto, primero estará la programación de producción, luego los costos y por último, la calidad.
  4. La dirección desconoce el precio del incumplimiento.
  5. La dirección niega ser la causa del problema.

¿Cuán enfermos estamos? Test.[editar]

Debemos hacernos las siguientes 5 preguntas

  1. Los servicios que prestamos y/o nuestros productos, generalmente presentan irregularidades, desviaciones y otros indicios de que no cumplen los requisitos.
  2. El "remediar problemas" ha sido el enfoque de nuestra organización de servicio postventa, al igual que el de nuestros representantes comerciales.
  3. Nuestro personal desconoce qué es lo que la dirección de la empresa espera de ellos respecto a la calidad.
  4. La dirección desconoce cuánto cuesta, en realidad, el no cumplir con los requisitos.
  5. La dirección cree que la calidad es un problema que se debe a causas ajenas a sus propias acciones.

En función de los resultados:

21-25Crítica ● Necesita terapia intensiva.

16-20De cuidado ● Necesita la creación de un sistema completo de apoyo.

11-15  ● Reposo ● Necesita medicamentos y atención.

6-10Recuperación ● Necesita revisiones periódicas.

5Saludable ● Necesita asesoría.

La Vacuna pro Calidad[editar]

¡Por suerte no todos son problemas!. Existe una "vacuna" que nos previene de estas enfermedades. Los anticuerpos necesarios para evitar el incumplimiento de los requisitos se deben seleccionar minuciosamente. No basta con llenarse de procedimientos y Normas que difícilmente sean leídos y cumplidos por todos los integrantes. El autor sostiene:

"Contar con un voluminoso libro de normas y procedimientos aún no ha salvado del desastre a compañía alguna."

Las acciones a tomar deberán ser estratégicas y estar regidas por 3 pilares fundamentales:

  • Determinación
  • Educación
  • Implantación

La vacuna propuesta por Crosby cuenta con una serie de ingredientes que deberán combinarse para producir el efecto esperado:

  • Integridad: compromiso individual de cada integrante de la organización en el cumplimiento de requisitos
  • Sistemas: debe estar todo sistematizado, desde las finanzas hasta la administración de la calidad
  • Comunicaciones: toda persona podrá detectar y comunicar al resto de la organización los desvíos que pongan en riesgo la calidad
  • Operaciones: se debe incluir la formación del personal y proveedores, así como el análisis de los procesos y su evaluación
  • Políticas: se requieren políticas claras y concretas, las cuales deben ser conocidas y comprendidas por toda la organización.

Filosofía de cero defectos[editar]

Para Crosby, el éxito y el mantenimiento de un buen nivel de calidad radica en hacer las cosas bien desde el principio, incluso utilizando la satisfacción del consumidor como un valor de medida para garantizar la eficacia.

Crosby afirma que “la calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratis. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad: todas las acciones que resultan de no hacer las cosas bien a la primera”.

La filosofía de cero defectos nace como una medida de prevención, cuyo principal camino es “hacerlo bien la primera vez”, que sería en sí misma la solución ante cualquier eventualidad o falla que se pueda presentar. Es decir, que ningún producto que se fabrique salga con defectos. Todos los productos se fabrican correctamente, sin generar desperdicios y sin aumentar los tiempos y los costes de producción. Philip Crosby para aplicarlo comenzó a no utilizar los sistemas de detección de errores o a esperar que se realice una inspección, y esto implicaba a una continua evaluación de como se estaba adecuando las medidas correctivas, logrando proporcionar al cliente un mejor producto o servicio a un menor costo.

La filosofía de Crosby no se centra en los procesos técnicos aplicables en los diferentes departamentos de la empresa, sino en la sistematización organizacional de todos los niveles para asegurar la eficacia y la calidad.

Así, en el caso de la fabricación de vacunas, el concepto cero defectos evitará que se equivoquen o que no se produzcan bien los medicamentos. Compromiso de la dirección.

14 pasos para lograr los cero defectos:[editar]

1.- Compromiso de la dirección 2.- Equipos de mejora de calidad. 3.- Medidas de calidad. 4.- El coste de calidad. 5.- Tener conciencia de la calidad. 6.- Acción correctiva. 7.- Planificación de cero defectos. 8.- Capacitación del supervisor. 9.- Día de cero defectos. 10.- Establecer las metas. 11.- Eliminación de las causas error. 12.- Reconocimiento. 13.- Consejos de calidad. 14.- Empezar de nuevo.

La calidad está basada en 4 principios absolutos:[editar]

1. El sistema de la calidad es la prevención.

2. Calidad es cumplir los requisitos.

3. El estándar de realización es cero defectos.

4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Las tres T de Crosby[editar]

  1. Tiempo: Invertir tiempo en los programas de calidad
  2. Talento: Aportar la capacidad y el conocimiento, colaborando en las actividades de calidad
  3. Tesoro: Aprobar los recursos necesarios para implantar lo propuesto por el equipo de calidad

Supuestos erróneos de la calidad[editar]

La definición de calidad que da el doctor Feigenbaum incluye el término intangible. Al analizar cinco supuestos erróneos relacionados con la calidad, Crosby intenta lograr que la calidad sea un concepto más claro y, por lo tanto, tangible.

Primer supuesto erróneo: La calidad significa elegancia[editar]

La palabra "calidad" se emplea para indicar el valor relativo de las cosas en frases tales como "buena calidad", "mala calidad" [6]

La terminología calidad hace referencia al grado en que un conjunto de características inherentes de un objeto o servicio cumpla con los requisitos, es decir darle un valor agregado, por lo tanto calidad hace referencia aquellos calificativos como pobre, buena o excelente e inherente que existe en el objeto o servicio.

Segundo supuesto erróneo: La calidad es intangible y, por tanto, no es medible[editar]

De hecho, la calidad se puede medir con toda precisión con uno de los más viejos y respetados metros —el dinero contante y sonante —. Ignorar este hecho ha conducido a muchos gerentes a descartar la calidad como algo que no se puede manejar. [...]La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, como hemos dicho, es el gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos —el costo de hacer las cosas mal —. [6]

Tercer supuesto erróneo: Existe una "economía" de la calidad[editar]

La excusa más frecuente dada por los gerentes para no hacer nada es la de que "nuestro trabajo es diferente". La segunda excusa es la de que la economía de la calidad no les permitirá hacer nada. Lo que quieren decir es que no pueden pagar lo que les cuesta hacerlo bien. [...] es apropiado explicar el verdadero significado de la palabra "calidad" y señalar que siempre es más barato hacer bien las cosas desde la primera vez [6]

Cuarto supuesto erróneo: Los problemas de calidad son originados por los obreros[editar]

En la realidad, el personal de los talleres trabaja tan bien como siempre lo ha hecho y mucho más productivamente que en el pasado. Ellos generan mucho menos problemas que sus colegas de las oficinas [6]

según Phil Crosby utiliza el término personal como referencia a los trabajadores, en su corrección serían colaboradores ya que forman parte del equipo y para generar mayor productividad se debe de realizar capacitaciones y motivaciones y a su vez midiendo su índice de productividad donde se busca que la gestión de calidad proporcione confianza en que se cumplirá con los requisitos de calidad asegurando la satisfacción del cliente.

Quinto supuesto erróneo: La calidad se origina en el departamento de calidad[editar]

Desafortunadamente, la mayoría de los profesionales de la calidad sienten que son responsables por la calidad en su compañía, por lo que esta suposición está muy arraigada. Sin embargo, los frecuentes autorreproches [...] que insisten en que el "problema de calidad" es debido a que el departamento de calidad cometió algún error, están cargando con problemas ajenos. Deberán aprender a llamar a los problemas por los nombres de quienes los ocasionan: problemas de contabilidad, de producción, de diseño, de administración interna, de recepción, etc. [6]

La filosofía de administración de la calidad de Crosby concuerda en la necesidad de comprender mejor las complejidades implícitas en la administración de una organización.

Los Absolutos de la Administración de la Calidad[editar]

Los cuatro principios absolutos (principios morales absolutos) de la administración de la calidad; son aquellas que proscriben ciertas clases de actos que ayudan para el desarrollo de la administración de Calidad estas establecen las expectativas que debe cumplir un proceso de mejora continua.

Primer absoluto: Calidad es cumplir los requisitos.[editar]

Este primer absoluto define a la calidad como aprobación con las exigencias o requerimientos. Crosby pensaba que era imprescindible precisar lo que era calidad para poder establecerla. Los requerimientos de los consumidores deben interpretarse como peculiaridades conmensurables del producto y servicio de la empresa. Crosby era de la idea que las empresas deben enfocarse en comprender los requerimientos de los clientes, para luego definirlos y finalmente crear dichos productos o servicios. En conclusión, se puede decir que este absoluto se fundamenta en definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos, logrando que todos realicen bien sus actividades a la primera vez.

Segundo absoluto: El sistema de la calidad es la prevención[editar]

Refiere a que el sistema que causa la calidad es la prevención, para lo cual, se busca evitar los errores.La prevención de problemas relacionados con la calidad es bastante más rentable en el largo plazo. Para reducir costes, el sistema debe proporcionar productos de calidad son la necesidad de realizar inspecciones masivas o la inspección final del producto.

Tercer absoluto: El estándar de realización es cero defectos.[editar]

Hace referencia que las empresas pueden y deben fabricar correctamente los productos desde el primer intento, sin imperfecciones. Para ello, es clave atender la falta de conocimiento o la falta de atención. En este punto lo que se trata de explicar Crosby es que todos aceptan como inevitable que en ocasiones algunas cosas no saldrán bien, pero las empresas tienen la capacidad de producir siempre productos libres de fallas. Los errores se producen por dos razones principalmente: por falta de conocimiento o por falta de atención.

Cuarto absoluto: La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.[editar]

El cuarto principio absoluto de Crosby, los costos de la calidad, hace referencia a los costos asociados con dotar a los clientes de un producto o servicio conforme a sus expectativas. Los costos de la calidad, son aquellos relacionados con la decepción de los clientes, la Re fabricación, el desperdicio, el tiempo desaprovechado y los costos de material, así como los costos en que se incurre cada vez que se desperdicia un recurso en la fabricación de un producto de calidad o en el ofrecimiento de un servicio. Una vez determinados, las organizaciones eficientes utilizan los costos de la calidad para justificar inversiones en equipo y procesos que reduzcan la probabilidad de defectos

Los 14 puntos de mejora continua[editar]

En los años 60's Philip B. Crosby, propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la meta de "cero defectos" empleando la planeación, implementación y operación de un programa exitoso en el mejoramiento de la calidad. El programa planteaba la posibilidad de lograr la perfección mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de .la organización, dándole un gran peso a las relaciones humanas en el trabajo. Estos catorce pasos son los siguientes:

1. Compromiso de la gerencia, la alta dirección debe definir, comprometerse en una política de mejora de la calidad y el rendimiento que se espera de cada uno en cuanto a ese requisito.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad, conformado por los jefes de departamento, encargados de supervisar las mejoras en sus respectivas áreas y en la compañía.

3. Medición de calidad, se deben reunir datos y estadísticas para analizar las tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organización.

4. Costos de calidad, se deben de estimar los costo de calidad para identificar las áreas que podrían ser más rentables para las acciones de mejora.

5. Conciencia de la calidad. tener conciencia de la calidad: Se adiestrara a toda la organización enseñando el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.

6. Acción correctiva, tomar medidas de acción correctivas buscando mejorar en cada una de las áreas.

7. Planificación para lograr la meta de cero defectos, se definirá un programa de actuación con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.

8. Capacitación del supervisor, la dirección recibirá preparación sobre cómo elaborar y ejecutar el programa de mejora.

9. El día de cero defectos: se considera la fecha en que la organización experimenta un cambio real en su funcionamiento, permitiendo conocer a los empleados que la compañía ha adoptado una nueva norma.

10. Establecimiento de metas, se fijan los objetivos de mejoramiento para reducir errores.

11. Eliminación de las causas del error, Se elimina lo que impida el cumplimiento del programa de actuación error cero.

12. Reconocimiento, se determinarán recompensas para aquellos que cumplan las metas establecidas.

13. Consejos de calidad. se pretende unir a todos los trabajadores mediante la comunicación.

14. Hágalo todo otra vez. se realiza un ciclo de retroalimentación porque la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no termina nunca. ·

La Vacuna de Calidad de Crosby

Las empresas, sin importar el tamaño que estas tengan, tienen la necesidad de prevenir el punto en el que el cliente se sienta inconforme con el producto a la hora de adquirirlo de acuerdo a las especificaciones y expectativas que espera de este, para lo cual Crosby propone una filosofía denominada "La vacuna de la Calidad",  que consiste de los siguiente elementos: 

Integridad. Toda la organización deberá determinar cuáles son los requisitos y necesidades de los clientes.

Sistemas. La administración , la educación y el énfasis en la prevención de los defectos debe abarcar toda la compañía, a fin lograr el mejoramiento de la calidad.

Comunicaciones. Se debe contar con información que ayude a identificar y a eliminar errores y desperdicios, con un programa de reconocimientos.

Operaciones. Se deberá proporcionar educación y capacitación a los empleados, así como contar con procedimientos formales que ayuden a la organización a identificar oportunidades de mejoramiento.

Políticas. Definir políticas de calidad claras para la organización.

Las 6 C de la calidad[editar]

Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C de la calidad:

1. Comprensión: Empieza en el nivel directivo, con la identificación y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad, y termina con la comprensión de todo el personal.

2. Compromiso: La organización, liderada por la administración, establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.

3. Competencia: Para lograrlo se define un método o plan en la organización, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.

4. Comunicación: Se debe contar con un plan que ayude a documentar y difundir las historias de éxito.

5. Corrección: Implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento.

6. Continuidad: Para garantizarla se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio.

Estos 4 absolutos de Crosby son:[editar]

  • Calidad significa el cumplimiento de los requisitos del cliente.
  • El rendimiento estándar es igual a cero defectos.
  • Los resultados de Calidad provienen de la prevención.
  • La medición de la calidad es el precio del incumplimiento.

Bibliografía de Philip Crosby[editar]

1. Reduciendo el costo de la Calidad, 1967.

2. La estrategia de gestión de la situación, 1969.

3. La Calidad es inversión, 1979.

4. Calidad sin lágrimas, 1984.

5. Ejecutar cosas: el arte de hacer que las cosas sucedan, 1986.

6. La organización eternamente exitosa, 1988.

7. Hablemos de Calidad, 1989.

8. Liderar, el arte de convertirse en ejecutivo, 1990.

9. Integridad: Calidad para el siglo XXI, 1994.

10. Reflexiones de Philip Crosby sobre la Calidad, 1995.

11. La Calidad sigue siendo gratis: hacer la calidad adecuada en tiempos inciertos, 1996.

12. Los absolutos del liderazgo, 1997.

13. La Calidad y yo: lecciones de una vida en evolución, 1999.

Conclusión[editar]

Para Crosby, la calidad es prevención. con este se previene todo lo malo a nivel empresarial y evita su fallecimiento prematuro. En ese sentido, la prevención se logra a través de: Capacitaciones, lograr que los colaboradores tengan los conocimientos necesarios para implementar la mejora. Disciplina, lograr que los colaboradores se comprometan con el cambio. Ejemplo Liderazgo. Estas deben impactar a todos los departamentos de la empresa. Esto se puede ver reflejado en una cantidad considerable de las empresas modernas como por ejemplo "Starbucks" que que cumplen los 4 los principios de Crosby. Por otro lado, las teorías de Crosby afirman que la calidad debe conseguirse por medio de la conformidad con los requerimientos.

Es importante considerar que la calidad es una gestión muy importante dentro y fuera de las organizaciones, debido a que se presentan errores durante los procesos y estas deben ser corregidas inmediatamente, por lo tanto Crosby busca la perfección absoluta en sus distintas facetas, por lo que obtiene el cero defectos.

  • Concluimos que la filosofía de Phil Crosby de Cero Defectos es un programa de mejora de la calidad donde el objetivo principal es hacer las cosas bien al primer intento. Buscar la perfección rompe con el sistema de detección de errores en los productos y procesos de fabricación. Si toda la empresa se compromete a hacer las cosas bien , la empresa no tendría que recurrir a gastos infructuosos como los de los defectos porque podemos producir productos de muy alta calidad a pesar de que nuestra materia prima no sea de la más alta calidad.

14 pasos para lograr los cero defectos: 1.Compromiso de la dirección. 2.Equipos de mejora de calidad. 3.Medidas de calidad. 4.El coste de calidad. 5.Tener conciencia de la calidad. 6.Acción correctiva. 7.Planificación de cero defectos. 8.Capacitación del supervisor. 9.Día de cero defectos. 10.Establecer las metas. 11.Eliminación de las causas error. 12.Reconocimiento. 13.Consejos de calidad. 14. Empezar de nuevo.

Lo más importante que siempre se debe cumplir es[editar]

No se debe tolerar errores no se deben tolerar en la administración financiera ni en la producción, para asegura el éxito.[3]​ Asimismo debemos saber que esta filosofía se centra en la estructuración organizacional de todas las etapas para respaldar la calidad, validez, eficiencia. Finalmente, para Crosby el triunfo y el mantenimiento de un eficiente y buen sistema de calidad yace en realizar correctamente las actividades o tareas desde el inicio del proceso, incluso siempre observando al cliente o consumidor del producto o servicio para de tal manera ver el grado de satisfacción y garantizar la calidad esperada constantemente.

Véase también[editar]

Bibliografía[editar]

[6]​ Crosby, Philip B. (1997). QUALITY IS FREE. THE ART OF MAKING QUALITY CERTAIN (Ing. Octavio Díaz García de León, trad.). COMPAÑÍA EDITORIAL CONTINENTAL, S.A. de C.V. pp. 21-24. Consultado el 17 de agosto de 2021. Recuperado de https://4grandesverdades.files.wordpress.com/2009/12/la-calidad-no-cuesta.pdf

[7]​ Miranda Gonzales, Francisco Javier; Chamorro Mera, Antonio; Rubio Lacoba, Sergio (2007). «2». Introducción a la gestión de la calidad. Las Rozas, Madrid: Delta. pp. 39-40. ISBN 84-96477-64-9. Recuperado de https://books.google.com.pe/books?id=KYSMQQyQAbYC&pg=PA39&dq=philip+crosby+cero+defectos&hl=es&sa=X&ved=2ahUKEwiq2YfHnrfyAhW_QjABHaqYBF4Q6AEwAHoECAIQAg#v=onepage&q&f=false https://mejoradelacalidad-victortorcuato.weebly.com/123-philip-bayard-crosby.html

Referencias[editar]

  1. Sarabia, Alison. Philip Crosby es uno de los pensadores sobre calidad más destacados de los Estados Unidos. 
  2. Philip Crosby(1987)la calidad no cuesta, p9.
  3. a b «Phil Crosby». Historia-Biografía. 
  4. Alvarado y Rivas, Barbara y Gabriela (abril del 2006). Philip Crosby. 
  5. López Gumucio, Ricardo. «LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA MODERNA». Bolivia: Universidad Católica Boliviana San Pablo. 
  6. a b c d e f Crosby, Philip B. (1997). QUALITY IS FREE. THE ART OF MAKING QUALITY CERTAIN (Ing. Octavio Díaz García de León, trad.). COMPAÑÍA EDITORIAL CONTINENTAL, S.A. de C.V. pp. 21-24. Consultado el 17 de agosto de 2021. 
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Enlaces externos[editar]