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Gestión de Calidad en unidades de Información

La calidad es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que repercuten en la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas de los usuarios. Es un concepto relativo, es dinámico, y por tal motivo cambiante. Es importante valorar y mejorar el servicio que se brinda, los productos, además de los atributos asociados a ellos: rapidez, conductas del personal y no sólo qué se hace, sino cómo se hace.

La gestión de Calidad en las bibliotecas implica un proceso de compromiso para la mejora continua desde una perspectiva integrada de los conceptos de Calidad, medio ambiente, salud y seguridad laboral, en conjunto con aspectos financieros, éticos y de integración sociocultural. La Gestión de la Calidad define la política de la biblioteca, los objetivos, las evaluaciones a priori y a posteriori, de los datos recogidos, desembocar en acciones correctivas y preventivas adecuadas. Este proceso de revisión constante es el que consigue la Calidad en la biblioteca.

Es necesario definir la política de Calidad, y la misma deberá contar con el compromiso explícito de la biblioteca para trabajar con calidad a partir de ese momento. Se debe comunicar al personal y también públicamente a los usuarios y a la comunidad. Esta comunicación externa obliga a comprometerse formalmente.

Los principios de la política de calidad deben ser conocidos y compartidos por los empleados y estar consensuados con la administración gestora de la biblioteca. El trabajo con la calidad no es meramente teórico, ni alejado de la realidad, es decir, se deben desarrollar objetivos y un ritmo de trabajo compatibles con el funcionamiento diario de la biblioteca y que el personal los pueda asumir y seguir con regularidad. por lo tanto, los objetivos que se propongan en cuanto a la calidad deben estar equilibrados con los recursos y las posibilidades con que cuenta la biblioteca, pero a la vez deben ser ambiciosos para que motiven e impulsen al personal.

Calidad de la comunicación

Un punto susceptible de entrar en la gestión de calidad es la comunicación. La biblioteca comunica diariamente en su quehacer cotidiano, interna y externamente:

Comunicación externa: implicará la elaboración de un buen plan de promoción de la biblioteca; comenzando con la construcción de una imagen corporativa de prestigio. Además se trabajará con herramientas (medios de comunicación masiva) que ayuden a exteriorizar la imagen que la biblioteca quiere dar a conocer al público. Para cumplir con el objetivo de la comunicación externa, es necesario saber qué se quiere comunicar y cómo hacerlo, siguiendo una serie de pautas para elaborar y transmitir correctamente el mensaje. Además es importante definir a quién va dirigido ese mensaje, para lograr una comunicación eficaz dirigiéndonos especialmente al tipo de usuario final.

Comunicación interna: en este ámbito se deberá desembocar en la estructuración de un sistema de comunicación interna, es decir la captación, estructuración y transmisión del conocimiento en la biblioteca será fundamental para el éxito en la búsqueda de la Calidad. Para esto es importante establecer los objetivos de cada proceso para poder concretar la implantación del sistema de comunicación, esto se puede lograr mediante reuniones, comunicación informal. Los manuales de procedimientos son imprescindibles para la Gestión de Calidad de una biblioteca. La elaboración de estos documentos conlleva ventajas muy visibles para la normalización de la biblioteca.

Comunicación in situ: es el tipo de comunicación intermedia que se establece en el momento en que el usuario entra a la biblioteca a utilizar algún servicio o a realizar alguna consulta.

Calidad orientada a la satisfacción del cliente

Uno de los principales objetivos de la Gestión de Calidad es la satisfacción de los usuarios, para ello existe un estudio previo, que pretende conocer la realidad entre los servicios que la biblioteca ofrece y los que reciben los usuarios. De esta manera la biblioteca deberá cubrir las necesidades y expectativas de los usuarios con programas de Calidad.

La calidad de un servicio que una biblioteca ofrece siempre la define el usuario. Es decir, que por muchas certificaciones de calidad que se tengan, si el usuario no está satisfecho, la biblioteca no trabaja con Calidad. Por tanto, Calidad y orientación al usuario son conceptos que van íntimamente vinculados. Es importante resaltar que para satisfacer a los usuarios no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir una actitud pro-activa tendiente a identificar los atributos de Calidad que satisfacen de manera positiva al usuario.

Dentro de una biblioteca se debe prestar atención a las siguientes expectativas de los usuarios:

• Atención personalizada.
• Credibilidad y capacitación profesional continua.
• Ofrecer seguridad al usuario.
• Respetar la confidencialidad.
• Agilidad en la utilización de los servicios
• Buenos comunicadores, con empatía, amabilidad, etc.
• Reaccionar frente al error, admitiendo y corrigiéndolo.
• Aceptar de manera agradecida las quejas, los reclamos, las sugerencias y las felicitaciones de los usuarios.
• Actualización de la información
• Recuperación de la información de forma inmediata
• Acceso adecuado y señalización correcta
• Horarios de apertura continuados y en lo posible fines de semana.
• Ambiente cómodo, relajado, tranquilo, adecuadamente climatizado e insonorizado.
• Innovación tecnológica.

Esta lista es a modo de ejemplo, ya que cada biblioteca ha de identificar la imagen y la percepción que tiene sus usuarios de los servicios que ofrece y aquello que realmente necesitan. El objetivo primordial es acotar la brecha entre ambos. En el proceso de evaluación se observa el grado de satisfacción que los usuarios tienen de los servicios que prestan, esta evaluación permite un análisis veraz y real, así como también identificar las causas de la falta de éxito, necesidades específicas, y todo aquello en lo que la biblioteca pueda dar una respuesta constructiva.

Existen varios tipos de evaluaciones.

• Evaluaciones internas: Son autoevaluaciones destinadas a mejorar aquello que se ofrece desde el punto de vista crítico interno de la organización.
• Evaluaciones externas: Para poder trabajar con calidad y teniendo en cuenta los recursos económicos se debe recurrir a una consultora especializada en auditorias. Quienes evaluarán de manera objetiva el funcionamiento de la institución, por tal motivo se recomienda recurrir a estas ayudas externas durante las primeras fases de un programa de Calidad, en especial si se desea iniciar el proceso de Certificación de la ISO 9001:2000.
• Evaluaciones de los propios usuarios: La evaluación periódica y sistemática de la biblioteca desde el punto de vista del usuario (real o potencial), es imprescindible en el trabajo con calidad, ya que aspiramos a saber qué desean y cómo desean recibir los servicios y prestaciones que ofrece la biblioteca.

Trabajar con calidad en una unidad de información, implica la satisfacción permanente de los usuarios. Para ello la encuesta es una herramienta o instrumento que puede ayudar a medir la satisfacción de los usuarios y de la comunidad en general. Pero también existen otros elementos útiles que pueden dar a conocer el punto de vista de los usuarios, estos son: grupos de discusión, entrevistas personales, servicio de reclamos y sugerencias, etc.

Proceso de certificación de Calidad

Las bibliotecas pueden acogerse a tres procesos de Certificación de Calidad, ellos son:

1. EFQM: European Foundation for Quality Management, es una organización que se dedica a tangibilizar los principios de Calidad Total, para que sea aplicable a las organizaciones.
2. Calidad Total:la GCT (Gestión de la Calidad Total) o sus siglas en inglés: TQM (Total Quality Management), es una filosofía, una manera de trabajar que busca la excelencia en los resultados de las organizaciones.
3. ISO 9000: Es una normativa desarrollada por la ISO (International Standard Organization), para asegurar la implantación y el seguimiento de Calidad en las organizaciones.

Los procesos de certificación mencionados anteriormente comparten ciertos objetivos de Calidad: todos han sido creados para trabajar con Calidad y para buscar la mejora en los resultados.

NORMA ISO 9000

Cuando se habla de Certificar, se deben tener en cuenta dos aspectos:

• Certificación de productos, donde se da fe que un producto o bien se ajusta a determinadas normas o especificaciones preestablecidas. Para que un producto obtenga la certificación oficial debe haber superado los ensayos pertinentes en laboratorios acreditados y tener auditado por AENOR (Asociación Española de Normalización) el sistema de Calidad de los procesos de fabricación del producto.

En los servicios públicos (bibliotecas), se está generalizando la Certificación de la organización como prestataria de servicios a los usuarios.

• Certificación de empresas, esta certificación se basa en el establecimiento de un sistema que asegure la Calidad en una actividad concreta demostrando que cumple con los requisitos de la norma aplicable dentro de la serie ISO 9000 o equivalentes nacionales.

Entonces para iniciar el proceso de implantación de un sistema de Calidad, se debe sistematizar un conjunto de acciones para poner en práctica, con el objetivo de mejorar y controlar los procesos de trabajo. En un modelo marcado por las ISO, las acciones que hay que realizar para lograr la implementación del sistema de Calidad son:

• Fijar una política rectora de Calidad
• Marcar objetivos claros.
• Planificar un programa de Calidad
• Definir, desarrollar y documentar el sistema de Calidad.
• Mantener el sistema

Pero es importante recalcar que para que el sistema de calidad funcione tiene que cumplir las siguientes características:

• Debe afectar a todos los elementos que forman parte de la organización (servicios, personal, usuarios)
• Que sea entendido y practicado por todo el personal
• Debe llevar a mejorar el mercado, la productividad, la eficacia y reducir costos.
• Que sea dinámico y se adapte a los cambios en la organización y el entorno.

¿ Cómo implementar un Sistema de Calidad en una biblioteca?

Iniciarse en la implantación de un sistema de Calidad, implicará contar con el apoyo de una consultora, aquí aparecen las Certificaciones ISO, que con su ayuda y guía ofrecen las primeras herramientas para comenzar a trabajar con Calidad, que conlleva las siguientes faces:

• Diagnóstico de la situación y redacción de la documentación. Es necesario en primer lugar, realizar una evaluación inicial de la organización, esto es la recolección de datos, y aspectos que inciden sobre la Calidad del producto o servicio final. Dentro del manual de procedimientos debe constar con claridad las actividades que de la organización, organización del sistema, política directiva en relación a la Gestión de Calidad, allí deben constar cuáles son los documentos que integran el sistema de calidad y dónde se encuentran.
• Implementación del Sistema. Además de la redacción de los documentos necesarios, la implementación implica trabajar por un cambio de actitudes, valores, prácticas y procedimientos de trabajo. Dentro de la implementación se considera un obstáculo la pasividad de los directivos, satisfacción con el estado actual y la falta de percepción en la necesidad de mejorar el servicio que brinda, incapacidad para asimilar influencias externas.

Normas ISO 9000 para la Gestión de Calidad

Con la finalidad de elaborar normas para la Gestión de la Calidad en las empresas, se creó el comité Técnico ISO/TC 176, y entre todas las normas que este organismo elaboró, las más conocidas son las que pertenecen a la serie ISO 9000 que incluye:

• ISO 9001, destinada a empresas cuya actividad contempla el diseño, el desarrollo, la producción, instalación y servicio postventa de un producto.
• ISO 9002, se dedica a empresas cuya actividad se centra en la producción, instalación y servicio postventa de un producto.
• ISO 9003, está destinada a empresas cuya actividad se limita a la inspección y ensayo final de un producto.

En la actualidad existe una norma vigente, que deroga a las tres anteriormente mencionadas, esta es la ISO 9001:2000, que no solo mide la Calidad de productos y servicios, sino que establecen las necesidades para sistematizar, formalizar y documentar los procedimientos básicos de la organización.

• ISO 9000:2000, hace hincapié en la descripción de los fundamentos y en terminología específica en los sistemas de Calidad.
• ISO 9000:2001, especifica las necesidades y requisitos de los sistemas de Calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para ofrecer productos que satisfagan las demandas de sus clientes.
• ISO 9004:2000, aborda las directrices para la mejora en el desempeño, proporcionando objetivos amplios enfocados hacia la eficacia y la eficiencia de la organización.

Si la biblioteca desea certificar con las normas ISO, se debe acoger a la ISO 9001:2000, ya que la misma está orientada a dar satisfacción al cliente e incluye algunos de los principios de mejora continua.

Pasos a seguir en el inicio del proceso de certificación

• Tener en cuenta que hay que adoptar una nueva mentalidad y una nueva filosofía de trabajo en la biblioteca.
• Recopilar información sobre lo que significa la Certificación, asesorarse en cuanto al trabajo que la certificación implica.
• Buscar una consultora externa para que asesore en el diagnóstico, en la redacción de documentos, etc.
• Informar y formar a todo el personal, ya que todos son un pilar importante en la organización.
• Nombrar a un responsable y coordinador del proyecto de la Gestión de Calidad.
• Organizar distintos grupos de trabajo, encargados de llevar adelante el proyecto, desarrollar los procedimientos, comprobar que todo marche tal cual lo establecido, además de evaluaciones y actualizaciones periódicas.
• Redactar toda la documentación necesaria.
• Realizar auditorías internas de prueba para comprobar el funcionamiento del sistema.
• Pasar la auditoría externa definitiva para lograr la Certificación.
• Por último, pero no menos importante, una vez lograda la certificación, es imprescindible seguir manteniendo el contacto con la consultora, para mantener el sistema.

Certificación ISO 9001:2000. Ventajas, inconvenientes y costos

Cuando una organización desea certificar con las normas, debe tener en cuenta diferentes factores, tales como las ventajas, entre ellas la mejora de la imagen y el del prestigio en el exterior, orden y organización en los procesos y las tareas del personal, evaluaciones continuas que mantienen el sistema en funcionamiento. Y en otro orden están y los inconvenientes que el proceso reportará en la organización y estos pueden ser: excesiva burocracia, ya que exige mucho papeleo y documentación, no asegura una mejora en el servicio, certifica todo aquello que dice ofrecer y comprueba qué se ofrece, pero no lo mejor que puedes dar, no permite la flexibilización en el servicio. Los procesos de calidad también conllevan costes que se podrían regular estableciendo un control para lograr una mejor gestión presupuestaria, establecer el valor del servicio prestado y tomar decisiones, entre ellos, costes de prevención, costes de evaluación, costes de fallos internos y externos.

Elementos claves para obtener la Certificación ISO 9001:2000

Una clave a tener en cuenta para la obtención del la certificación ISO, es la elección de una buena consultora, y la buena inversión en los recursos necesarios para redactar la documentación pertinente, pero además es una clave primordial la comunicación continua sobre todo lo que se va a hacer a todo el personal, además de aclarar la importancia de la implementación del sistema de Calidad en la biblioteca; establecer objetivos de mejoras anuales, elaborar instrumentos de evaluación, tales como encuestas, además de establecer canales de comunicación interna y externa para sugerencias, reclamos y al mismo tiempo establecer un sistema para desarrollar acciones preventivas y/o correctoras.

Mantenimiento de la Certificación ISO 9001:2001

Es imprescindible destacar y tener en cuenta que cuando se obtiene una Certificación ISO, no es una y sirve para siempre, por ende cuando una biblioteca la obtiene debe seguir trabajando para mantenerla. En general, también la consultora que asesora en todo el proceso, se mantiene, ya que el sistema de Gestión de Calidad es dinámico. Se realizarán auditorías externas que evaluarán periódicamente la biblioteca para mantener el Certificado e identificarán las medidas preventivas o correctoras que sean oportunas. Cualquier modificación en la forma de trabajo implicará la modificación del procedimiento redactado dejando constancia en el Manual de procedimientos. Las revisiones de la documentación estarán controladas y numeradas, y el responsable de Calidad debe archivar y conservarla por un período de tres(3)años.

Gestión de Calidad - Indicadores

Los indicadores en un sistema de Gestión de Calidad son herramientas que sirven para evaluar la Calidad y la Eficacia de los servicios de una biblioteca, y cada indicador es propio de cada biblioteca y de cada situación. Ayudan, además a valorar la eficiencia de los recursos asignados a esos servicios y actividades. Hay de diversos tipos:

• INDICADORES DE RENDIMIENTO OPERACIONAL: relacionan inversión y producción, como los registros catalogados por hora, o el coste de cada registro. Son útiles para las asignación de recursos a actividades y servicios en relación con los resultados que se obtienen.
• INDICADORES DE EFICACIA: relacionan la producción con el uso, como la proporción de documentos del fondo que se ha utilizado y la satisfacción del usuario con el préstamo
• INDICADORES DE COSTOS/EFICACIA: relacionan la inversión y el uso entre los recursos destinados a un servicio y la utilización del mismo por los usuarios. En pocas palabras "Eficiencia de la biblioteca".

Criterios para la aplicación de indicadores

Para utilizar un indicador en una biblioteca debemos asegurarnos de que reúne las características recogidas por la norma ISO 11620, el uso de los indicadores tiene limitaciones, no se pueden obtener valores óptimos a la vez en todos ellos, además los resultados se deben interpretar con cuidado, asegurándose que no ha habido errores de muestreo o subjetividad en las mediciones y teniendo en cuenta que también influye el comportamiento de los usuarios.

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