Usuario discusión:Diamante95
Marco Teórico
Desde mediados de 1960, tanto en Estados Unidos, como actualmente ya en muchos países del mundo, se ha visto incrementada enormemente la influencia de Recursos Humanos, esto se debe a que las firmas van buscando alcanzar las metas y los objetivos planteados pero es obvio que esto no puede ser posible si no se cuenta con recurso humano, siendo éste recurso el más importante y valioso de todos los recursos con los que debe contar cualquier empresa. Por tal motivo decimos que la calidad de las empresas, está determinada, en gran medida, por la eficiencia y eficacia de su personal. El que una empresa cuente con un personal que tenga las habilidades, competencias y actitudes requeridas por una empresa para ayudar a desempeñar tanto las tareas, como alcanzar las metas estratégicas es lo que permite un gran éxito empresarial.
1.1. Ventajas de contar con programa organizacional
La estructura de la organización de una empresa turística, debe estar integrada por una cultura y políticas que garanticen la estabilidad organizativa. El trabajo debe desarrollarse conforme a manuales de operación.
Existen cuatro actividades de planificación, que las oficinas centrales deben desarrollar:
1. Tener bien definida la misión de la corporación 2. Identificar las unidades estratégicas de negocios (UENs). 3. Asignar recursos a cada UEN. 4. Planificar nuevas áreas de negocios.
Una empresa hotelera innovadora, crea un nivel elevado de satisfacción en los empleados, dando lugar a una mejora continua, obteniendo como resultado un producto y servicio de calidad, creando alta satisfacción en el cliente y as u vez en el grupo hotelero.
Revista trimestral para Directores, por Arthur D. Little, Inc.
1.2. Desventajas de no contar con una organiaciòn planeada
Con mucha frecuencia los trabajos están organizados por departamentos, pero ya son trabajos con una serie de problemas. Normalmente, los departamentos buscan sus propios objetivos, que no siempre coinciden con los de la empresa, esto provoca barreras entre los departamentos, evitando poder trabajar en equipo. Las consecuencias se ven reflejadas en el incumplimiento oportuno de las tareas provocando conflictos en cada una de las etapas de los procesos.
Las consecuencias de que la empresa hotelera no cuente con manuales de procedimientos y organización, provoca una serie de conflictos y situaciones negativas, que alteran el clima laboral, ya que no se tiene una idea clara de las metas y los objetivos, existe rotación de personal, desperdicio de recursos, pérdida de tiempo, conflictos departamentales, etc.
Cabe mencionar, que una de las causas de que no existan manuales de procedimientos, se debe en gran medida a la misma actitud del factor humano, ya que es muy frecuente que por celos o egoísmo, los mismos responsables de elaborarlos, no los facilitan, con la intención de que siempre se les tenga que pedir su apoyo.
En el entorno social prevalecen organizaciones públicas y privadas, dedicadas a brindar diversos tipos de servicios, tales como los educativos, salud, sociales, turísticos, por citar algunos, particularmente el área de turismo, requiere que los tomadores de decisiones estén capacitados por la aplicación de programas de capacitación constante que los ayude a enriquecer y fortalecer su desarrollo humano.
Es importante recalcar que los líderes de las organizaciones deben contar con la habilidad, la visión y precisión de saber conformar a los grupos o equipos de trabajo basados en un
desarrollo humano efectivo, provocando una mejora continua, tanto en lo individual como en lo organizacional, para así poder crear una empresa sana, robusta y exitosa.
El libro “Administrador Certificado de Hotel Guía de estudio Tomo II”, menciona, que el recurso primordial que proporcionan las organizaciones orientadas a los equipos es un compromiso de liderazgo que define claramente la dirección de los equipos dentro de la organización y ofrece principios y lineamientos para las actividades del equipo.
Los líderes dentro de la organización deberán dar dirección a los equipos respondiendo dudas fundamentales que los empleados tienen respecto a la participación del equipo. Los líderes deberán ser capaces de responder a estos cuestionamientos antes de desarrollar equipos:
• ¿Cuál será el propósito de los equipos en esta organización?
• ¿Qué asuntos resolverán los equipos?
• ¿Qué áreas de la organización estarán afectadas por el trabajo y decisiones de los equipos?
• ¿Los equipos deberán estar estructurados en base a un departamento, en base a funciones cruzadas o ambos?
• ¿Los equipos deberán ser temporales o permanentes?
2. Planteamiento del Problema
El planteamiento que se expone en esta investigación se refiere en particular al Hotel Crowne Plaza Villahermosa, empresa donde ha existido la apertura y el apoyo para que el presente análisis sea efectuado, apegado a una problemática real, existente y preocupante para los altos ejecutivos, esperando con esto contar con la oportunidad de poder resolver los conflictos actuales relacionados con el Factor Humano que labora en el hotel.
Uno de los inconvenientes principales que se observan en el hotel Crowne Plaza, es que los sistemas de organización, al no implementarse, impactan desfavorablemente en la organización interna de los procesos, la delimitación de las responsabilidades del personal, los niveles de autoridad que deben ser establecidos y por ende en el grado de compromiso y motivación del personal que forma parte actual de la plantilla existente.
2.1 Antecedentes del Hotel Crowne Plaza Villahermosa
El hotel Crowne Plaza inicia sus servicios el 12 de septiembre del año 2006, con la cantidad de 28 habitaciones, teniendo terminados solamente los dos últimos pisos, el quinto y el sexto. Posteriormente continuó su terminación con los mismos ingresos que se fueron generando del servicio de hospedaje a clientes.
Actualmente cuenta con ciento ocho habitaciones de lujo las cuales incluyen: • 5 junior suites • 7 Crowne suites y una Máster Suite, la cual se encuentra en el exclusivo piso Crowne (sexto nivel) • Lounge, espacio exclusivo para huéspedes de piso ejecutivo y piso Crowne. • Habitación para personas con capacidades diferentes. • Centro de Negocios • Alberca y Gimnasio • Terrazas • La Galia Restaurant • Barcelona Bar • Estacionamiento gratuito para huéspedes y clientes • Salones: Mediterráneo, Ibiza, Mallorca, Mónaco, Marsella y Bretaña.
Servicios: • Internet • Servicio médico on demand • Servicio a cuartos • Frigobar • Garantía de despertador • Caja de seguridad • Asistencia secretarial bilingüe
El Hotel Crowne Plaza Villahermosa, es un Hotel moderno ubicado estratégicamente en la zona más exclusiva de Villahermosa, cerca del Parque Tabasco, recinto ferial más grande del País, ideal para sus ferias y exposiciones. Por ello se determina llevar a cabo la investigación en dicho Hotel con su razón social en Ave. Paseo Usumacinta, # 1708, Periférico Carlos Pellicer Cámara, Nueva zona Hotelera Tabasco 2000.
2.2. Delimitación del Problema
La presente investigación está basada en el impacto que existe en el campo hotelero, en el aspecto de no contar con manuales, ni programas diseñados para el buen manejo de la organización que requiere una empresa hotelera, circunscribiendo en específico el caso en particular del Hotel Crowne Plaza Villahermosa.
Aunque actualmente El Crowne está considerado uno de los mejores Hoteles del estado de Tabasco, es innegable evitar decir que también pasa por una etapa económica difícil, la cual no le permite contar con los recursos para la contratación de de cursos de capacitación externos para poder entrenar al personal de las diversas áreas a desarrollar mejor sus actividades con habilidad, rapidez y efectividad necesarias para desarrollar un trabajo de calidad. Todo esto es provocado por la falta de recursos financieros ya que actualmente la empresa hotelera como en todas partes del mundo está pasando por una mala racha, situación que se espera superar en corto plazo. Por tal motivo el Gerente General tiene la necesidad de eliminar los gastos de capacitación para los colaboradores, pues existen prioridades que tiene que solventar con prontitud, dejando a un lado los gastos de los programas que se requieren para la preparación de factor humano.
2.3. Instrumentos de Recopilación de datos
Encuesta realizada por pasantes de Maestría en Administración de la UVM Villahermosa al personal que labora en el Hotel Crowne Plaza, con la finalidad de detectar mal ambiente del clima laboral.
|.- ¿Hoy en día, al ser contratado, tiene usted bien definidas sus responsabilidades?
Si No Porqué
2.- ¿Sabe usted quién es su jefe inmediato y a quién debe reportar?
Si No
3.- ¿En sus necesidades, conoce, interpreta y entiende las actividades que le son encomendadas, al momento de hacer su trabajo?
Si No Porqué?
4.- ¿Tiene usted una idea clara de las metas y objetivos que se persiguen en su departamento?
Si No Porqué?
5.- ¿Cuál es su nivel de experiencia que usted tiene, para desarrollar las actividades propias de su departamento?
Mucha Regular Nada La necesaria
6.- ¿Dentro de su departamento, tienen la cultura de trabajar en equipo?
Si No Porqué?
7.- En su departamento, cuentan con los recursos necesarios para desarrollar las actividades requeridas
Si No Porqué?
8.- ¿Que tanto se encuentra usted satisfecho con el salario que percibe? Muy satisfecho Poca satisfecho Nada satisfecho
9.- ¿El trabajo que usted desempeña, es reconocido por su jefe inmediato?
Si No
10.- ¿Que propuestas haría usted, para mejorar su desempeño en su área de trabajo?
11.- ¿Alguna vez ha recibido usted algún tipo de capacitación relacionado con las actividades que desempeña en su área?
Si No Cual o cuales
Resultados de la Encuesta aplicada al personal del Hotel Crowne Plaza Villahermosa
Las respuestas que a continuación se presentan, son comentarios y sugerencias que han hecho los trabajadores encuestados en relación a la pregunta número 10.
a) Propuesta de capacitación a las áreas que pertenecen b) Mejor trato por parte de la gerencia del área a sus colaboradores c) Mejores salarios d) Organización en los procesos de ejecución y administración e) Pronta solución de problemas o conflictos f) Trabajo en equipo g) Mejoras para el logro de un buen clima laboral h) Enriquecer la comunicación i) Proporcionar herramientas de trabajo j) Reconocimiento a los trabajadores por parte de su jefe inmediato k) Mejoras a la actitud del colaborador
3. Objetivo General:
Analizar la propuesta del programa actual encaminado a mejorar la capacitación del personal del hotel con la finalidad de adecuarlo a las necesidades actuales en todas y cada una de las áreas del hotel, tanto para mantener un mejor funcionamiento interno, como un mejor nivel de calidad en el servicio.
3.1. Objetivos específicos:
A.-Solicitar apoyo a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social, con la finalidad de obtener cursos de capacitación para los colaboradores, preparándolos mejor en sus áreas de trabajo.
B.-La creación de manuales y la implementación del actual programa el cual aún no se ha inplementado.
C.-Solicitar a empresas consultoras por medio de una negociación bilateral conveniente para ambas partes, buscando que la empresa hotelera no tenga que utilizar recursos económicos, pues no cuenta con ellos.
D.- La implementación de programas motivacionales, como reconocimientos a los mejores empleados, incentivos, premios por excelencia en sus áreas de trabajo, etc., con la finalidad de que el colaborador sea reconocido por su buen desempeño.
4. Desarrollo del trabajo
El instrumento que se utilizó para la realización de la investigación de campo en el Hotel Crowne Plaza, Villahermosa, se refirió a dos entrevistas no guiadas; una con el Gerente General y la segunda, con la Gerente del área de Desarrollo Humano.
El Gerente del Hotel, persona que cuenta con la preparación académica, profesional e intelectual, con la carrera de Administración de empresas Turísticas en Hotelería y Maestría en el Tecnológico de Monterrey con una experiencia laboral de treinta años, informa que el hotel pertenece al grupo (IHG) International Hotel Group, empresa integrada por siete firmas hoteleras como Continental, Crowne Plaza, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Estate Bridge y Canddle Wood, fundada desde hace 50 años.
El Hotel Crowne Plaza está dividido en seis gerencias, las cuales a su vez rinden informes a un Gerente General, (Luis Aguayo). Las áreas o gerencias son: 1.-Mantenimiento, 2.-División de de Cuartos, 3.-Alimentos y bebidas, 4.- Ventas, 5.-Desarrollo Humano y 6.-Contabilidad.
La preocupación que actualmente le aflige a los propietarios de esta empresa hotelera,
es el no contar con la posibilidad de contratar a la persona que cuenta con las competencias y perfil del puesto, ya que esta persona pide el doble del sueldo que le pueden pagar, por un lado, porque no se cuenta con los recursos económicos, pero por otro lado, el Gerente intuye que al contratar a ésta persona, se va a generar ruido y un ambiente laboral negativo con los demás colaboradores, ya que al saber éstos de la cantidad que el nuevo Gerente de D.H., pide, provocaría conflictos internos. Esto provoca que sea precisamente el Gerente General quien tenga que estar metido en todas las áreas explicando, enseñando y dirigiendo en todas las áreas.
5. Hipótesis de la Investigación:
La hipótesis basada en la investigación realizada en el Hotel Crowne, contiene una serie de elementos, los cuales emanan de una sola causa:
Como primer punto, se puede decir que no solamente la falta de recursos financieros es la causa de los problemas que tiene actualmente Crowne Plaza, sino también la falta de preparación en competencias de los colaboradores, lo cual sucede en todas las áreas; por otro lado aunado a esta situación, el problema de no aplicar cursos externos de capacitación por la falta de recursos, la rotación de personal.
Otra desventaja es el no contar con manuales, ya que se dice que en el campo hotelero a excepción del hotel Marriott, ningún otro hotel cuenta, ni ha contado con manuales.
Otra preocupación que tiene la Gerencia General, es el tener que estar metido en todas las áreas para desempeñar otro papel más, el de Couching enseñando a los gerentes de área, para que estos a su vez bajen la información a su respectivo staff, provocando con esto, que el Licenciado Luis tenga una sobrecarga de trabajo y atrasos en sus actividades correspondientes, además de un desgaste físico y mental, lo cual no es conveniente.
Como el Hotel es relativamente joven (cuatro años de creado), también muchos de los colaboradores son jóvenes e inexpertos y aun que les dan el puesto, tienen que ir aprendiendo sobre la marcha, cómo deben hacer su trabajo, pero utilizando la improvisación, acercándose a los que más experiencia tienen para poder aprender a desarrollar las actividades que les corresponden.
Pero además de todo esto, existe el problema que se da en todas partes, que es, el tipo de actitud, que algunos tienen y que provocan un clima laboral negativo, esto a su vez se ve reflejado en una mala calidad en el servicio, dando lugar de esta forma a crear una mala imagen de la empresa hotelera.