Teleasistencia

De Wikipedia, la enciclopedia libre
Ir a la navegación Ir a la búsqueda
Pulsador y terminal de teleasistencia

Teleasistencia es un servicio, dirigido a personas mayores que viven solas o a personas con discapacidad, permite pedir ayuda en caso de urgencia o proporcionar compañía telefónica, previniendo un estado de soledad perjudicial para la persona desde el propio domicilio. Haciendo de este servicio un pilar para el envejecimiento activo.

Está constituido por un pulsador en forma de medallón o pulsera, que la persona lleva consigo permanentemente dentro del domicilio y, un sistema de manos libres que permite la comunicación desde cualquier lugar de la casa con una centralita que está disponible 24 horas al día, y desde la cual se gestiona la llamada en función del motivo que la causa.

Así, al accionar el pulsador que la persona lleva consigo mientras permanece en el domicilio, un/a teleoperador/a del centro de atención, se pone en contacto con el usuario a través de un altavoz y un micrófono, estos permiten la comunicación entre ambos, con el fin de poner en funcionamiento los mecanismos necesarios para resolver la situación que generó la alarma.

Para la instalación de este dispositivo, es preciso disponer de teléfono fijo en el domicilio y la persona ha de ser capaz de utilizar el pulsador adecuadamente. Por ello es conveniente que no presente deterioro cognitivo o problemas que afecten a la correcta utilización del servicio, por lo que se suele requerir la aportación del historial médico del usuario. Además, es necesario disponer de teléfonos de contacto de familiares o vecinos que vivan cerca del domicilio, para poder avisarles en caso de emergencia.

Este servicio, ofrece, además de la atención ante urgencias, la comunicación con el usuario para recordar citas medicas o de importancia, (función de agenda) o para paliar situaciones de soledad.

Se trata de uno de los recursos incluidos en el catálogo de servicios ofrecidos por Ley de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia (más conocida como ley de dependencia).

Las llamadas entrantes son aquellas que se reciben en el centro de atención del servicio de Teleasistencia,procedentes del domicilio de un usuario y que generalmente requieren aun tipo de actuación posterior:

LLAMADAS ENTRANTES TELEASISTENCIA[1]

Para conseguir buena comunicación se debe trabajar con dos tipos de lenguaje, el verbal y el paraverbal, de esta manera se proporciona un mensaje preciso, con un lenguaje fácil de comprender por el usuario y con el volumen y tono adecuados,voz suave, velocidad adecuada y con las pautas necesarias para que el usuario interactúe.

  • TÉCNICAS COMUNICACIÓN:

- VERBAL: mensaje preciso, con un léxico fácil de comprender, sin vocabulario técnico accesible para todos los niveles de comprensión.

- PARAVERBAL: tono adecuado,voz cálida,velocidad correcta,pautas necesarias, en definitiva una buena modulación de la voz.

- BARRERAS: ruidos exteriores, problemas técnicos,dispersión del interlocutora o cualquier otro motivo que entorpezca la correcta comunicación con el usuario.

- ESCUCHA ACTIVA,FEEDBACK : retroalimentación,

-TRASMITIR: Respeto, seguridad y tranquilidad.

- INTERACCIÓN: dejar interactuar al usuario, no interrumpir o discutir.

- EMPATÍA: es la capacidad de percibir, comprender y compartir los sentimientos o emociones de otra persona.

-ASERTIVIDAD: es la habilidad de ser claros, directos y francos.

Uniendo esta última a las demás técnicas se consigue desde este servicio de TA un correcta y positiva comunicación.

  • TIPOS DE LLAMADAS:

1- DE INFORMACIÓN:trasmitir o responder a cualquier tipo de información.

2- DE AGENDA: llamadas que se establecen con una periocidad o de forma puntual, ya sea por deseo del contacto asignado o del propio usuario/a, como recordatorio o seguimiento.También se puede establecer la agenda desde el centro de atención, ya sea porque se detecte alguna circunstancia relevante o por seguimiento después de una urgencia.

3- DE EMERGENCIA: llamadas que realiza un usuario para gestionar algún tipo de riesgo.

4- DE RECLAMACIÓN: posible quejas de los servicios que están recibiendo

5- TÉCNICAS: llamadas que se realizan para la comprobación del buen funcionamiento del servicio.

  • PROTOCOLOS DE LLAMADAS ENTRANTES;

NIVEL I: llamadas atendidas por el teleoperador y que soluciona el sin ningún tipo de movilización de recursos.

NIVEL II: llamadas atendidas por el teleoperador y que requiere la movilización de recursos propios del usuario (familiares, vecinos, técnicos...)

NIVEL III: llamadas que son atendidas por el teleoperador y requiere la movilización de recursos de teleasistencia o recursos ajenos (ambulancias, bomberos, policía...)

Aspectos que se tienen que tener en cuenta mediante las llamadas:

  • Tener en cuenta que se tratan a personas,con personalidad y emociones distintas.
  • Atender a los usuarios de manera respetuosa no son niños.
  • Nunca se debe olvidar que el servicio de TA se basa en proporcionar seguridad tranquilidad al usuario.

Para ofrecer buen servicio al usuario es fundamental que el/la operador haya desarrollado las siguientes habilidades sociales y un buen uso de las prácticas.

DEFINICIÓN DE LLAMADA SALIENTE:

Es la comunicación originada por el teleoperador desde el servicio de teleasistencia hacia el usuario, sus recursos públicos o privados.

Fuente: MF1425_2: Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un Servicio de T.A.

EXISTEN 3 GRUPOS:

1.LLAMADAS DE AGENDA:

Forman parte del trabajo diario del teleoperador.

Sera el supervisor quien prepare, gestione y supervise las llamadas salientes que debe hacer el teleoperador en su turno de trabajo.

EJEMPLO DE GESTIÓN DE LA AGENDA:

  1. Motivo de la llamada.
  2. Recordatorio de medicación.
  3. Felicitación de cumpleaños.
  4. Citas médicas.
  5. Visita del comercial.
  6. Revisiones de mantenimiento.
  7. Periódicas según contrato

2.LLAMADAS DE SEGUIMIENTO:

LLAMADAS POR FALLECIMIENTO FAMILIAR

Pasados unos días del fallecimiento de algún familiar, se contacta con él usuario para saber el estado de ánimo. Ira en función del vinculo con la persona fallecida y el coste emocional que haya podido suponer para él usuario.

INFORMACIÓN SOBRE CAMPAÑAS DE VACUNACIÓN

Según protocolos establecidos, una vez llegada la época de vacunación, se informará al usuario del inicio de la campaña.

INFORMACIÓN SOBRE INCIDENCIAS METEOROLÓGICAS

Los usuarios mayores serán avisados de olas de frío y calor, con el objetivo de prevenir su vulnerabilidad.

SEGUIMIENTO POSHOSPITALIZACIÓN

Se intentará dar seguridad al usuario estando pendiente de su evolución y anotar en la agenda posibles tratamientos que deba seguir. Asimismo, se realizará alguna llamada al usuario a su habitación en el hospital.

SEGUIMIENTO TRAS UNA EMERGENCIA

Puede surgir algún tipo de emergencia, algunas de ellas llevan un seguimiento posterior, para completar el proceso. El protocolo contemplará la situación que provocó el seguimiento, el cierre del proceso o una nueva anotación.

SEGUIMIENTO PERIÓDICO

Están previstas para el seguimiento de los usuarios que no han tenido ninguna incidencia. Al menos hay que ponerse en contacto según tenga estipulado o según se valore, una vez al mes o dos veces al año para saludar.

3. OTRAS LLAMADAS:

Las podemos concretar en la siguiente tabla a modo de ejemplo:

Tipo de llamada Finalidad

TÉCNICA Llamadas para responder a necesidades o incidencias generadas en los equipos instalados en los domicilios de los usuarios.
ORGANIZATIVA Llamadas relacionadas con la adaptación y organización del propio puesto de trabajo. Deberán existir protocolos adaptados a los diferentes puestos y responsabilidades.
COMERCIAL A nivel comercial, desde el centro de atención no se desarrollan muchas gestiones, ya que son los propios usuarios quienes solicitan el servicio.
OTRAS En este apartado incluiríamos todas aquellas llamadas que no se han contemplado en los casos anteriores. Entre ellas podemos encontrarnos llamadas para solicitud de información de algún usuario, información del propio teleoperador para poder avanzar en sus asesoramientos, gestiones administrativas internas, etc.

HABILIDADES INTERPERSONALES

La principal habilidad que tenemos que tener en cuenta a la hora de comunicarnos con los usuarios, es la escucha activa, que es la capacidad de escuchar, no solo el mensaje que nos están transmitiendo, sino también los pensamientos, ideas y sentimientos. Para esto también debemos tener empatía por el usuario, reconociendo sus sentimientos y necesidades. Esto no quiere decir que debamos estar de acuerdo con todo lo que dice o piensa, hay que ser asertivos, siendo honestos con ellos y respetando sus opiniones pero defendiendo nuestros derechos de forma educada y respetuosa.


A la hora de expresarnos, debemos emplear un lenguaje claro y sin tecnicismos, con un volumen y tono adecuado para facilitar la buena comprensión del mismo. Para interactuar con el usuario haremos pausas y esto nos asegurará que ha comprendido el mensaje que se le quería transmitir.

Un aspecto importante es la retroalimentación, esto nos permite asegurarnos que la persona usuaria ha recibido correctamente el mensaje, y a nosotros nos permite entender correctamente sus necesidades.

Un aspecto importante es la identificación de las necesidades de los usuarios, para esto es fundamental todos los aspectos mencionados anteriormente, pero también disponemos de ciertas herramientas que nos pueden facilitar la obtención de más información. Estas herramientas son las de realizar preguntas abiertas, es decir preguntas más impersonales y/o generales, o preguntas cerradas, concretas y quizá más personales. Todo dependerá de como fluya la conversación a lo largo de la llamada.


BUENAS PRÁCTICAS

El servicio de teleasistencia, debe disponer de un reglamento de derechos y deberes de los usuarios, deberá ser conocido, tanto por las personas usuarias del servicio, como por los trabajadores del servicio de teleasistencia.

La persona usuaria debe ser tratada con respeto, como una persona adulta y no como un niño. Sin hacer diferencia en el trato por su situación personal, familiar o cualquier otra cuestión, Y poniendo en práctica, todos los conocimientos, competencias y condiciones, de la relación interpersonal.

APLICACIÓN DE LAS BUENAS PRÁCTICAS PROFESIONALES

1- Debe basarse siempre en fundamentos técnicos, científicos, y éticos.

2- Estudio por parte del operador, de reflexión, e investigación constante, con el fin de asegurar la calidad del servicio prestado a las personas usuarias.

3- El operador deberá formarse, reciclarse, y evaluarse constantemente en su profesión

4- Guardar el secreto profesional.

Y de forma específica, se podrá aplicar en relación a: las personas personas usuarias del servicio de teleasistencia:

- Debe tratar a todas las personas usuarias del servicio de teleasistencia, con interés, dedicación, honestidad profesional ,y respetando su individualidad y particularidad de cada caso o situación

- Respetar, las opiniones , criterios y decisiones, aunque no las comparta

- Uso responsable de la información

- Custodiara la información


DESCRIPCIÓN DE LA NORMATIVA

La aplicación de las buenas prácticas profesionales, requiere el cumplimiento eficiente y eficaz de las tareas y funciones propias del operador, entre ellas, garantizar y preservar los derechos de las personas usuarias en el servicio de teleasistencia, la cual, se hará efectiva con el cumplimiento de normativas y contratos.


APLICACIÓN DE LOS DERECHOS DE LA PERSONA USUARIA[2]

Los derechos con carácter general de las personas usuarias en el servicio de teleasistencia se pueden resumir en los siguientes:

- Derecho a su integridad física

- Intimidad

- Privacidad

- Capacidad de decidir

- Individualidad

- Recibir un trato de respeto

- Dignidad

- No discriminación por razones de edad,sexo,creencias o cultura

- Ser informado en todos los aspectos que le afecten en su vida y con respecto al servicio de TA

De forma mas especifica:

- Derecho a conocer la normativa que regula el servicio, BOE-A-2018-2143 ,y a que se cumpla lo estipulado en el documento de alta administrativa, o el documento contractual.

- Derecho a ser informado,de modo permanente sobre el estado de tramitación de su solicitud de inicio, modificación, baja temporal o definitiva del servicio.

- Derecho a recibir la prestación del servicio de Teleasistencia con la máxima diligencia,buena fe,puntualidad,cuidado y a ser informado con suficiente antelación de cualquier modificación en las condiciones del servicio.

- Derecho a que el personal vaya debidamente identificado y avise previamente a la realización de una visita rutinaria.

- Derecho a decidir su incorporación o no, en cualquier estudio o investigación.

- Derecho a que su decisión en sus plenas facultades cognitivas, prevalece sobre la opinión de la familia y los profesionales,siempre que no contravenga los principios jurídicos y éticos y de practica profesional,en el servicio de la Teleasistencia.

-Reclamar a los servicios sociales de su ayuntamiento y/o a la Sección de Atención Domiciliaria del Servicio de Bienestar Social de la Diputación, sobre cualquier anomalía significativa que se produzca en el funcionamiento del servicio que le ha sido asignado.

Deberes de los usuarios de Teleasistencia:

Cada empresa que proporciona un Servicio de Teleasistencia exige el cumplimiento de unos deberes por parte del usuario, dentro de estos deberes, hay algunos que son generales, que deben cumplirse en todas las empresas de los diferentes municipios y comunidades autónomas, y nos referiremos a estos:

El principal es que han de aceptar y cumplir las condiciones que exige el Servicio y establecidas en el acuerdo firmado entre las dos partes. También es obligatorio facilitar correctamente los datos necesarios para la prestación del servicio, responsabilizándose de la veracidad de los mismos, e informar de cualquier cambio o variación de los mismos o de la situación personal, familiar, social y económica que pudiera dar lugar a la modificación, suspensión o extinción del Servicio. El usuario está obligado a comunicar con suficiente antelación las ausencias del domicilio, sean estas puntuales, superiores a 48 horas o de una duración prolongada, con vistas a facilitar un mejor seguimiento.

Por supuesto, el usuario está obligado al cuidado del equipo que se le entrega y a su devolución una vez que cesa la necesidad de su uso.

El usuario deberá abonar, según se haya establecido en el alta, las cantidades debidas por el Servicio de Teleasistencia y mantener en vigor el contrato que tenga concertado con la empresa que le preste el servicio de telefonía y operativa la linea telefónica que se utilice para proporcionarle el servicio de Teleasistencia[3][4]

[5]

Ley de Protección de Datos y Prevención de Riesgos Laborales[6]:[7][8]

La protección de datos en el sector de Teleasistencia establece una forma de tratamiento de información, sobre los datos de carácter personal registrados de las personas usuarias de Teleasistencia, tanto en sectores públicos como privados.

Los derechos del servicio de Teleasistencia son:

  1. Derechos de información: es la recogida de datos, donde el usuario es informado de sus derechos y del tratamiento de información.
  2. Derecho de acceso: el usuario del servicio de Teleasistencia, puede acceder de forma gratuita a los datos de la empresa.
  3. Derecho de rectificación: permite rectificar los datos al usuario.
  4. Derecho de cancelación: es el derecho a cancelar los datos que no son necesarios para el usuario.
  5. Derecho de oposición: es cuando el usuario se opone a que se utilicen sus datos.

También existen tres niveles de protección:

Nivel 1: Datos personales y sociables, académicos y profesionales, información comercial y datos económicos.

Nivel 2: Infracciones de carácter administrativo y penal, datos de la Hacienda Pública, servicios financieros y evaluación de la personalidad.

Nivel 3: Ideologías, creencias, origen racial, salud y vida sexual.

En el servicio de Teleasistencia la confidencialidad es la protección de datos de las personas usuarias, dicha información no puede ser revelada a otras personas.

La confidencialidad es un derecho al espacio de la intimidad personal, de las creencias, inclinaciones,experiencias...

El quebrantamiento de la confidencialidad genera un daño que no puede ser reparado y es un derecho que se prolonga más allá del fallecimiento de la persona.

En servicios sociales hay 3 puntos en la protección de datos:

- Dimensión profesional: en la que se establece una relación de confianza ya que la información proporcionada es para un beneficio que espera conseguir y por consiguiente sera una relación respetuosa, con intimidad y privacidad .

- Dimensión ética: se realiza para beneficiar al usuario a través de los profesionales, servicios, instituciones etc.

La finalidad de dicha información se utilizara para asistencia, judicial, gestión, investigación y exige que la información revelada sea la necesaria y más adecuada.

El usuario tiene que dar el consentimiento de LOPD. Y siempre es la titular de su información personal y puede acceder a su información personal. Cuando la familia o las personas cercanas con la persona usuaria solicitan el acceso a la historia socio-personal,si ésta es competente, es ella quien decide y autoriza el acceso a su historia .si su autonomía es limitada, es recomendable que pueda utilizar la familia su historia socio-personal.

- Dimensión jurídica: el código penal de 1995 castiga la revelación de secretos (artículos de 197 a 201).

Prevención de Riesgos laborales:

La aplicación de normas vigentes en materia de prevención de riesgos laborales es un objetivo prioritario y necesario en el puesto de operador/a de teleasistencia.

La ley de Protección de Riesgos Laborales Nº 31/1995, de 8 de Noviembre, dice: " Un trabajador tiene derecho a ser informado en materia de Protección de Riesgos Laborales y a desarrollar su trabajo habitual en condiciones seguras y con la debida protección, y es la Empresa la que tiene la obligación y el deber de informar y proteger al trabajador de una manera eficaz frente a los posibles riegos laborales. "

Además los trabajadores de una empresa de teleasistencia, tienen una serie de obligaciones, tales como:

- El operador/a tiene la obligación de proteger su salud y seguridad.

- Con arreglo a la formación requerida para el puesto, se debe hacer un uso adecuado de los aparatos, medios y equipos que estén presentes en el propio puesto de trabajo.

- Cumplir las obligaciones establecidas por las Autoridades.

- Junto con el empresario garantizar que las condiciones de trabajo sean seguras.

- Informar en caso de que sea necesario a un superior jerárquico y a los empleados designados en cuestiones preventivas de salud laboral, si hay alguna situación de riesgo que pueda comprometer la salud y/o seguridad del los demás operadores.

Unos de los aspectos fundamentales dentro del personal de teleasistencia en cuestión de riesgos para la salud, es la ergonomía, por ello, se recomienda que las dimensiones del puesto y la postura sean adecuadas al puesto y que las características ambientales proporcionen el máximo confort.

Los riesgos más habituales que puede sufrir el personal de teleasistencia son: riesgo por golpes o caídas, por contactos eléctricos, por carga física o sedestación y riesgo de visualización de datos en la pantalla.


Véase también[editar]

Referencias[editar]

  1. NEIRA FERNÁNDEZ, Jose Antonio (2018). Teleasistencia. Editex. 
  2. Manejo de herramientas y técnicas. elearming. 2018. 
  3. «Reglamento funcionamiento TA Diputación de Valencia». 
  4. «Reglamento funcionamiento TA Aragón». 
  5. «Reglamento funcionamiento TA Ayuntamiento de La Laguna». 
  6. Teleasistencia. Editex. 2018. 
  7. Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia. e learning. 
  8. GRUPO PROMOTOR DEL COMITÉ DE ÉTICA EN INTERVENCIÓN SOCIAL DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS (2013). Confidencialidad en Servicios Sociales. Guía para mejorar las intervenciones profesionales. Oviedo. Consejería de Bienestar Social y Vivienda del Principado de Asturias. 
  9. «CONDICIONES GENERALES DE CONTRATACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA, de Cruz Roja España.». 

Enlaces externos[editar]