Diferencia entre revisiones de «Mesa de ayuda»
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* [http://www.livehelpdesks.com Help Desk Software de Directorio y Guía] |
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Revisión del 19:18 4 ago 2009
Un helpdesk' es un recurso de información y asistencia para resolver problemas con computadoras y productos similares, las corporaciones a menudo proveen soporte(helpdesk) a sus consumidores vía número telefónico totalmente gratuito, website o e-mail. También hay soporte interno que provee el mismo tipo de ayuda para empleados internos solamente.
En la biblioteca de infraestructura de la tecnología de información (ITIL) dentro de compañías adheridas al ISO/IEC 20000 , o buscando implementar mejores practicas de administración en los servicios de tecnologías de información, un Help Desk puede ofrecer un más amplio rango de servicios centralizados y ser parte de un centro de servicio (Service Desk) más grande.
Funciones
Un help desk tiene varias funciones. Este provee a los usuarios un punto central para recibir ayuda en varios temas referentes a la computadora. El help desk típicamente administra sus peticiones vía software que permite dar seguimiento a las peticiones del usuario con un único número de ticket. Esto también puede ser llamado "Seguimiento Local de Fallos" o LBT por sus siglas en inglés (Local Bug Tracker). Este software, a menudo puede ser una herramienta extremadamente benéfica cuando se usa para encontrar, analizar y eliminar problemas comunes en un ambiente computacional de la organización.
En un help desk, el usuario notifica su problema, y este emite un ticket que contiene los detalles del problema; si el primer nivel es capaz de resolver el problema, el ticket es cerrado y actualizado con la documentación de la solución para permitir a otros técnicos de servicio tener una referencia. Si el problema necesita ser escalado, este será despachado a un segundo nivel.
Organización
Los grandes centros de servicio tienen diferentes niveles para manejar los diferentes tipos de preguntas. Los help desk de primer nivel están preparados para contestar las preguntas más frecuentes, como aquellas que pertenecen a las FAQs (preguntas frecuentes) incluidas en la documentación. El segundo nivel y niveles superiores manejan las llamadas más difíciles. Llamado operaciones (systemas)