AibE

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AibE es un sistema de software en la nube (ver Computación en la nube) para Centro de Llamadas o Contact Centers, que asiste al agente durante sus entrevistas telefónicas, y que permite registrar y explotar en tiempo real la información que genera. Es un software pionero en España, creado en empresas de ámbito privado con capital 100% español y que, en la actualidad tiene más de 25 años, en sus distintas versiones. Hoy en día este software se ejecuta en contact centers internacionalmente, en empresas de España, Brasil, Portugal, Marruecos, Argentina, México, Perú, Colombia y Chile.

Historia[editar]

La plataforma AibE tuvo sus primeras versiones hace más de 25 años, y ha pasado por diversas fases.

Origen y primera versión instalada en PC[editar]

AibE, un acrónimo cuyas siglas significan Artificial Intelligence Based on Experience (Inteligencia Artificial Basada en la Experiencia), nace en España a mediados de la década de 1980, en un contact center muy novedoso en aquella época: IdeA Telemarketing.

AibE inició su andadura en el mundo del desarrollo del software como una aplicación MS-DOS "pura", esto es, con pantallas en formato texto, sobre lenguaje Clipper y basado en tablas de datos con formato Dbf. Se integró posteriormente con el Sistema IBM AS/400, en una ampliación de las capacidades de gestión con sistemas de bases de datos (BBDD) más voluminosos. Sus primeras versiones incluyeron, desde el principio, una capacidad asombrosa que ninguna herramienta había intentado con anterioridad: la propiedad de crear guiones o argumentarios para el agente o teleoperador. Esta funcionalidad cristalizó en la herramienta a través del módulo AibE-ScripT. Con ella se democratizaba la generación, desarrollo y puesta en marcha de los guiones para las distintas campañas y servicios en un contact center, porque por primera vez los argumentarios podían ser diseñados y llevados a cabo por personal de negocio y no por personal de IT. Los departamentos de informática de las empresas ya estaban por aquel entonces saturadas de solicitudes de servicios internos y la aparición de AibE-ScripT contribuyó a descargar de tareas estos departamentos.

Junto a las distintas versiones de AibE, como aplicación vertical instalable puesto a puesto, se desarrollaron un teléfono hardware CTI, AibeFono, y una primera versión del marcador predictivo con 32 canales de marcación simultáneos. La capacidad CTI era también muy novedosa en España en aquellos momentos, porque suponía un ahorro de costes y una mayor ergonomía de trabajo para el agente, porque podía prescindir del teléfono fijo de sobremesa, para ser sustituido por unos auriculares enchufados a la placa base del ordenador.

AibE funcionaría varios años bajo este modelo: una aplicación instalada en cada estación de trabajo, consultando tablas de datos compartidos en directorios comunes.

Evolución a Windows y primeras versiones cliente/servidor remotas[editar]

Tras un tiempo de explotación y crecimiento notables, el contact center IdeA Telemarketing fue traspasado a la empresa Iberdrola Diversificación, a finales de los años 90. El software AibE no era parte del acuerdo de venta, y sus propietarios crearon una nueva empresa de desarrollo de software para continuar con la evolución de la herramienta. Esta empresa, Zasylogic, S.A., es la encargada del desarrollo de AibE, desde 2001.

El siguiente avance fue migrar toda la herramienta a un entorno gráfico como Windows (XP, 2000 Server, 2003 Server). Fue la época en que se creó la primera interfaz gráfica de la aplicación, basada en el uso del ratón y la incorporación de botones y menús habituales en todos los programas ejecutados en este entorno. Esta versión se comercializó como AibeXP, cuyo cambio también incluía la incorporación de un novedoso servidor de aplicación y acceso centralizado a BBDD. Hacia el año 2006 se amplió también su uso bajo entornos distribuidos LAN/WAN mediante VPN y el soporte de MS Terminal Server y Citrix.

En ese año, uno de sus módulos más amigables para el usuario, AibePhone, fue desglosado de la aplicación y se incorporó como una aplicación de la suite de productos AibeSystem, que es también como se denominó comercialmente el conjunto de herramientas cliente/servidor. Se implementaron el uso de tecnologías VoIP como H.323 y SIP, se dio pleno soporte a PBX Avaya, y aparecieron las primeras integraciones con el CTI AMI de Asterisk. Se crea también la primera versión del cliente ligero AibeWeb, basado en navegador, y se integró la tecnología VoIP de Skype.

El paso a la nube[editar]

En 2009 se inició la nueva versión de AibE, para la cual se intentaba el logro de desglosar todas las funcionalidades de la herramienta monolítica instalada AibeXP en un cliente no instalable basado en navegador.

En unos meses se pudo prescindir de las VPNs y del Terminal Server. Igualmente, aunque la integración con diversos fabricantes de centralitas era muy amplio, la orientación del producto era Internet y para la telefonía se apostó por Asterisk. Se creó el nuevo ACG (AibE Communication Gateway) para que, mediante este módulo, AibE se integrara con cualquier centralita SIP del mercado. En este tiempo, además, se obtuvo la primera versión multilingüe de la herramienta, que tenía capacidad de ejecutar campañas de marketing para personal profesional en distintos países y husos horarios.

El uso de la nube era ya una realidad y en 2010 se lanzaron con todo éxito instancias para clientes internacionales basadas en ejecución desde la nube en Data Centers no hosteados, como Amazon Web Services AWS y otros proveedores de nubes públicas.

Herramienta de teletrabajo[editar]

La herramienta AibeSystem fue también pionera en patrocinar su uso bajo modelo de teletrabajo. Entre los años 2008 y 2011 fue la herramienta seleccionada por el proyecto Discatel (entrevista con su Presidente José Luis Goytre)[1]​ liderado, entre otros organismos, por la AAERC y la Fundación Alares para la creación de empleo específico en el colectivo de personas con discapacidades. Junto a otras tecnologías, la Suite AibeSystem[2]​ formaba parte nuclear del diseño de puesto de trabajo para este tipo de empleo.

Funcionalidades estandarizadas[editar]

AibE fue pionera en España de la adopción de funcionalidades que luego han sido estandarizadas en la industria del contact center internacionalmente. Algunas de las prestaciones típicas de AibE son:

  • Telefonía VoIP nativa
  • Marcación inteligente, automática o predictiva
  • Grabación del audio de las conversaciones
  • Creación de scripts o argumentarios 100% en web
  • Plataforma multimedia – texto, imagen, video, sonido
  • Monitorización de usuarios, aplicaciones, tareas y sesiones abiertas
  • Interfaz de programación mediante API publicada para generación de páginas web dinámicas (js, jsx y aspx), sobre lenguaje universal de Internet (JavaScript y JScript.Net)

Casos de negocio de la aplicación[editar]

  • Centros de atención al cliente, servicio Posventa, información, Servicios de Banca telefónica
  • Estudios de mercado
  • Venta por catálogo
  • Departamentos de recepción de pedidos
  • Gestión de cobros y cobro de morosos
  • Teletienda
  • Campañas de venta por teléfono
  • Concertación de entrevistas comerciales
  • Campañas generales de Marketing y promoción
  • Encuestas desatendidas por Internet
  • Encuestas automatizadas con operadora virtual

Referencias[editar]

  1. García, Gregorio (3 de junio de 2011). «Proyecto DISCATEL: Teletrabajo desde casa para personas con discapacidad». Confianza en la Red. Consultado el 19 de enero de 2016. 
  2. «Proyecto Discatel». Estudio Teletrabajo Personas con Discapacidad. Alares AEERC. 2011. Consultado el 19 de enero de 2016. 

Enlaces externos[editar]