Indicador

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INDICADOR DE CALIDAD


  • Según Abad García, Mª F. es "Un instrumento de medida, cuantitativo o cualitativo, que refleja la cantidad de calidad que posee una actividad o un servicio cualquiera”.

(Fuente: Abad García, Mª F(2005) Evaluación de la Calidad de los Sistemas de Información. Madrid, Síntesis, pág. 80.)


  • Es decir, “son instrumentos de medición, basados en hechos y datos, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios para asegurar la satisfacción de los clientes, que miden el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas para una determinada actividad o proceso empresarial”.

(Fuente: Europarc España, (2002) Manual Guía para la Definición e Implantación de un Sistema de Indicadores de Calidad. Recuperado de http://www.redeuroparc.org/sistema_calidad_turistica/ManualGuiaIndicadoresdeCalidad.pdf).


Hay tres tipos de indicadores:

  • Generales: indican el incumplimiento de requisitos a cerca de un servicio global.
  • Específicos: también indican el incumplimiento de requisitos pero en este caso a cerca de un servicio concreto.
  • Ponderados: se valora el grado del incumplimiento.


Y pueden ser de:

  • Conformidad: índices que evalúan el grado de cumplimiento de los requisitos.
  • Servicio: índices que evalúan el trato con el cliente.
  • Satisfacción: evalúan la opinión que tiene el cliente a cerca de la calidad del servicio.


Componentes de un indicador de calidad:

  • Indicador: lo que se quiere medir:
  • Unidades de medida: Ratios: Monitor/alumno. Tiempo. Porcentaje.
  • Valores de referencia: nivel mínimo y máximo admisible.
  • Fuente de los datos: de donde se extraerán los datos (encuestas, informes, albaranes, informes de no conformidades).
  • Responsable de la toma de datos.
  • Periodicidad: Diario, semanal, mensual, etc.
  • Tendencia o evolución deseada.
  • Datos: resultados obtenidos para el indicador.


El término indicador puede referirse a :

  • Instrumento que sirve para mostrar o indicar algo, por ejemplo:
    • la aguja en un reloj o en un cuadro de mandos, etc.
  • Cuantificador, entendido como procedimiento que permite cuantificar alguna dimensión conceptual y que, cuando se aplica, produce un número. Suele ser empleado para comparar desempeños entre períodos o entre entornos geográficos o sociales.
  • Indicador, en química, un elemento o dispositivo que muestra cierto cambio según el medio en el cual se encuentra.
  • Indicador o hipótesis indicadora, en epistemología, una proposición que relaciona un fenómeno observable con un hecho no observable y que sirve, por lo tanto, para "indicar" o sugerir la existencia de ciertas características de este último.

Véase también[editar]